Gestión y Marketing de Servicios Turísticos y Hoteleros
Gestión y Marketing de Servicios Turísticos y Hoteleros
Manuel Hernán Izaguirre Sotomayor
- 2da Ed.
- Colombia Ecoe Ediciones 2014
- 167 P. 24 x 17 cm
ÍNDICE GENERAL,
Índice general VII,
Índice de figuras XI,
Introducción XIII,
-CAPÍTULO I: Calidda de los servicios turísticos y hoteleros 1,
1.1. Antecedentes de la calidad 2,
1.2. Evolución de los enfoques de calidad 3,
1.3. Conceptualización de valor a turista 4,
1.4. Expectativas del turista 4,
1.5. El servicio turístico 6,
1.6. Experiencia del servicio turístico 8,
1.7. Calidad del servicio turístico 8,
1.8. Calidad percibida del servicio turístico 11,
1.8.1. Dimensiones de la calidad percibida del servicio turístico y hotelero 11,
1.9. Instrumentos de medición de la percepción de la calidad de servicio 12,
1.10. El modelo SRVQUAL 13,
1.10.1. Las cinco dimensiones de la calidad 14,
1.10.2. Las cinco deficiencias o gaps principales en la calidad de los servicios 15,
1.11. Estudio de calidad de servicio en el sector turismo 17,
1.12. Evidencias de las practica turística y hotelera 20,
-CAPÍTULO II: Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero 21,
2.1. Niveles de la calidad del servicio vistos y definidos por el turista 22,
2.2. Niveles de la calidad de servicio basadas en comunicación boca oído 22,
2.3. Estándares de la calidad del servicio definidos por los turistas 23,
-CAPÍTULO III: Enfoque y análisis en la necesidades y deseo del turista 25,
3.1. Necesidad, deseo y la demanda turística 26,
3.2. Enfoque de las actividades de marketing 30,
3.3. Comportamiento del turista hacia los servicios turísticos y hoteleros 31,
3.4. Experiencia del turista con los servicios turísticos y hoteleros 33,
3.5. Investigación de las necesidades y deseo del turista 35,
3.6. Uso de la información generada por la investigación del mercado turístico y hotelero 36,
3.7. Análisis de las demandas y deseos del turista 37,
-CAPÍTULO IV: Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero 41,
4.1. Desempeño de los turistas en la coproducción del servicio turístico y hotelero 42,
4.2. Tecnología de autoservicio en el turismo 42,
3.3. Mejora del desempeño de los turistas 43,
-CAPÍTULO V: Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero 45,
5.1. Actores sociales en la entrega del servicio turístico y hotelero de calidad 47,
5.2. Conducta de los empleados y su repercusión en las dimensiones de la calidad 48,
5.3. Rol de la intermediación turística y hotelera 49,
5.4. Motivos de conflictos en las empresas turísticas y hoteleras 49,
-CAPÍTULO VI: Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración 51,
6.1. Rol estratégico de los ambientes físicos y tangibles en el servicio turístico y hotelero 52,
6.2. Elaboración del servicio turístico, hotelero y de la restauración con enfoque en el turista 55,
6.2.1. Niveles del servicio turístico 55,
6.2.2. Niveles del servicio de restauración 58,
6.2.3. Niveles del servicio hotelero 60,
6.3. Estrategias de innovación del servicio turístico y hotelero 62,
6.4. Evidencias en la práctica turística y hotelera 63,
-CAPITULO VII: Importancia de establecer relaciones con los turistas 71,
7.1. Evolución de las relaciones con los turistas 72,
7.2. Beneficios de las relaciones con los turistas 73,
7.3. Estrategias de desarrollo y lazos de relación turista - empresa 73,
7.4. Respuesta del turista a la falla del servicio turístico y hotelero 75,
7.5. Estrategias para la recuperación del servicio turístico y hotelero 75,
7.6. Evidencias en la práctica turística y hotelera 78,
-CAPÍTULO VIII: Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero 83,
8.1. Rango de inadvertencia del desempeño del servicio turístico y hotelero 84,
8.2. Factor que influyen en las expectativas del servicio del servicio deseado del turista 84,
8.3. Factores que influyen en las expectativas del servicio adecuado del turista 85,
8.4. Origen del as expectativas del servicio deseado y probable del turista 85,
8.5. Evidencias en la prácticas turística y hotelera 87,
-CAPÍTULO IX: Percepción del turista acerca del servicio turístico y hotelero 89,
9.1. Satisfacción del turista 90,
9.2. Momentos de la verdad en el servicio turístico y hotelero 91,
9.3. Motivos de insatisfacción del turista con el servicio turístico y hotelero 92,
9.4. Evidencias en la práctica turística y hotelera 93,
-CAPÍTULO X: Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero 95,
10.1. Brecha producida en el turista 95,
10.2. Brechas producidas en las empresas turística y hotelera 97,
10.2.1. Brecha del conocimiento 97,
10.2.2. Brecha del diseño y estándares del servicio turístico y hotelero 100,
10.2.3. Brecha del desempeño del servicio turístico y hotelero 104,
10.2.4. Brecha de la comunicación 107,
10.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera 110,
10.3.1. La brecha del turista sobre la calidad del servicio 110,
10.3.2. Brecha del conocimiento 112,
10.3.3. Brecha del diseño y estándares del servicio 114,
10.3.4. Brecha en el desempeño del servicio 116,
10.3.5. Brecha de la comunicación 117,
-CAPÍTULO XI: Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero 120,
11.1. Factores condicionantes de la capacidad fija de los servicio turísticos y hoteleros 122,
11.2. Perfiles de la demanda turística y hotelera 122,
11.3. Estrategias para modificar la demanda turística u hotelera conciliado con la capacidad fija 123,
11.4. Estrategias para modificar la capacidad y conciliar con la demanda turística y hotelera 123,
11.5. Evidencias de la práctica turística y hotelera 123,
-CAPÍTULO XII: Canales de distribución del servicio turístico y hotelero 127,
12.1. Canales de distribución del servicios turísticos 127,
12.2. Problemas en los canales de distribución del servicios turísticos 129,
12.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera 129,
-CAPÍTULO XIII: Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros 131,
13.1. Importancia de la supervisión y monitoreo de la mezcla promocional 133,
13.2. Retos de la mezcla promocional de los servicios turísticos y hoteleros 133,
13.3. Estrategias de confluencia entre las promesas y la entrega del servicio turístico y hotelero 134,
13.4. Evidencia en la práctica turística y hotelera 136,
-CAPÍTULO XIV: Determinación del precio de los servicios turísticos y hoteleros 139,
14.1. Estrategias de fijación de precios de los servicios turísticos y hoteleros 140,
14.2. Fijación de precios de los servicios turísticos 142,
14.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera 143,
-CAPÍTULO XV: Aspectos económicos y financieros de los servicio turísticos y hoteleros 147,
15.1. Medición estratégicas de las empresas turísticas y hoteleras: Balanced Scorecard 148,
Bibliografía 161,
978-958-771-159-2
Marketing Turístico
ÍNDICE GENERAL,
Índice general VII,
Índice de figuras XI,
Introducción XIII,
-CAPÍTULO I: Calidda de los servicios turísticos y hoteleros 1,
1.1. Antecedentes de la calidad 2,
1.2. Evolución de los enfoques de calidad 3,
1.3. Conceptualización de valor a turista 4,
1.4. Expectativas del turista 4,
1.5. El servicio turístico 6,
1.6. Experiencia del servicio turístico 8,
1.7. Calidad del servicio turístico 8,
1.8. Calidad percibida del servicio turístico 11,
1.8.1. Dimensiones de la calidad percibida del servicio turístico y hotelero 11,
1.9. Instrumentos de medición de la percepción de la calidad de servicio 12,
1.10. El modelo SRVQUAL 13,
1.10.1. Las cinco dimensiones de la calidad 14,
1.10.2. Las cinco deficiencias o gaps principales en la calidad de los servicios 15,
1.11. Estudio de calidad de servicio en el sector turismo 17,
1.12. Evidencias de las practica turística y hotelera 20,
-CAPÍTULO II: Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero 21,
2.1. Niveles de la calidad del servicio vistos y definidos por el turista 22,
2.2. Niveles de la calidad de servicio basadas en comunicación boca oído 22,
2.3. Estándares de la calidad del servicio definidos por los turistas 23,
-CAPÍTULO III: Enfoque y análisis en la necesidades y deseo del turista 25,
3.1. Necesidad, deseo y la demanda turística 26,
3.2. Enfoque de las actividades de marketing 30,
3.3. Comportamiento del turista hacia los servicios turísticos y hoteleros 31,
3.4. Experiencia del turista con los servicios turísticos y hoteleros 33,
3.5. Investigación de las necesidades y deseo del turista 35,
3.6. Uso de la información generada por la investigación del mercado turístico y hotelero 36,
3.7. Análisis de las demandas y deseos del turista 37,
-CAPÍTULO IV: Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero 41,
4.1. Desempeño de los turistas en la coproducción del servicio turístico y hotelero 42,
4.2. Tecnología de autoservicio en el turismo 42,
3.3. Mejora del desempeño de los turistas 43,
-CAPÍTULO V: Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero 45,
5.1. Actores sociales en la entrega del servicio turístico y hotelero de calidad 47,
5.2. Conducta de los empleados y su repercusión en las dimensiones de la calidad 48,
5.3. Rol de la intermediación turística y hotelera 49,
5.4. Motivos de conflictos en las empresas turísticas y hoteleras 49,
-CAPÍTULO VI: Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración 51,
6.1. Rol estratégico de los ambientes físicos y tangibles en el servicio turístico y hotelero 52,
6.2. Elaboración del servicio turístico, hotelero y de la restauración con enfoque en el turista 55,
6.2.1. Niveles del servicio turístico 55,
6.2.2. Niveles del servicio de restauración 58,
6.2.3. Niveles del servicio hotelero 60,
6.3. Estrategias de innovación del servicio turístico y hotelero 62,
6.4. Evidencias en la práctica turística y hotelera 63,
-CAPITULO VII: Importancia de establecer relaciones con los turistas 71,
7.1. Evolución de las relaciones con los turistas 72,
7.2. Beneficios de las relaciones con los turistas 73,
7.3. Estrategias de desarrollo y lazos de relación turista - empresa 73,
7.4. Respuesta del turista a la falla del servicio turístico y hotelero 75,
7.5. Estrategias para la recuperación del servicio turístico y hotelero 75,
7.6. Evidencias en la práctica turística y hotelera 78,
-CAPÍTULO VIII: Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero 83,
8.1. Rango de inadvertencia del desempeño del servicio turístico y hotelero 84,
8.2. Factor que influyen en las expectativas del servicio del servicio deseado del turista 84,
8.3. Factores que influyen en las expectativas del servicio adecuado del turista 85,
8.4. Origen del as expectativas del servicio deseado y probable del turista 85,
8.5. Evidencias en la prácticas turística y hotelera 87,
-CAPÍTULO IX: Percepción del turista acerca del servicio turístico y hotelero 89,
9.1. Satisfacción del turista 90,
9.2. Momentos de la verdad en el servicio turístico y hotelero 91,
9.3. Motivos de insatisfacción del turista con el servicio turístico y hotelero 92,
9.4. Evidencias en la práctica turística y hotelera 93,
-CAPÍTULO X: Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero 95,
10.1. Brecha producida en el turista 95,
10.2. Brechas producidas en las empresas turística y hotelera 97,
10.2.1. Brecha del conocimiento 97,
10.2.2. Brecha del diseño y estándares del servicio turístico y hotelero 100,
10.2.3. Brecha del desempeño del servicio turístico y hotelero 104,
10.2.4. Brecha de la comunicación 107,
10.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera 110,
10.3.1. La brecha del turista sobre la calidad del servicio 110,
10.3.2. Brecha del conocimiento 112,
10.3.3. Brecha del diseño y estándares del servicio 114,
10.3.4. Brecha en el desempeño del servicio 116,
10.3.5. Brecha de la comunicación 117,
-CAPÍTULO XI: Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero 120,
11.1. Factores condicionantes de la capacidad fija de los servicio turísticos y hoteleros 122,
11.2. Perfiles de la demanda turística y hotelera 122,
11.3. Estrategias para modificar la demanda turística u hotelera conciliado con la capacidad fija 123,
11.4. Estrategias para modificar la capacidad y conciliar con la demanda turística y hotelera 123,
11.5. Evidencias de la práctica turística y hotelera 123,
-CAPÍTULO XII: Canales de distribución del servicio turístico y hotelero 127,
12.1. Canales de distribución del servicios turísticos 127,
12.2. Problemas en los canales de distribución del servicios turísticos 129,
12.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera 129,
-CAPÍTULO XIII: Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros 131,
13.1. Importancia de la supervisión y monitoreo de la mezcla promocional 133,
13.2. Retos de la mezcla promocional de los servicios turísticos y hoteleros 133,
13.3. Estrategias de confluencia entre las promesas y la entrega del servicio turístico y hotelero 134,
13.4. Evidencia en la práctica turística y hotelera 136,
-CAPÍTULO XIV: Determinación del precio de los servicios turísticos y hoteleros 139,
14.1. Estrategias de fijación de precios de los servicios turísticos y hoteleros 140,
14.2. Fijación de precios de los servicios turísticos 142,
14.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera 143,
-CAPÍTULO XV: Aspectos económicos y financieros de los servicio turísticos y hoteleros 147,
15.1. Medición estratégicas de las empresas turísticas y hoteleras: Balanced Scorecard 148,
Bibliografía 161,
978-958-771-159-2
Marketing Turístico