Administracion y control de la Calidad
Administracion y control de la Calidad
James R.Evans, - William Lindsay
- 4ta Edi
- Espana Miguel Ángel Toledo Castellano. 1999
- 785 P 27 x 21 cm
RESUMEN DE CONTENIDO
Prefacio xvii
SISTEMA DE CALIDAD
Capítulo 1 Introducción a la Calidad 3
Capítulo 2 Calidad en sistemas de manufactura y de servicio 39
Capítulo 3 Filosofía de la administración de la calidad 71
2 TEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Capítulo 4 Administración que busca calidad y un elevado rendimiento 117
Capítulo 5 Enfoque en los clientes 172
Capítulo 6 Liderazgo y planeación estratégica 220
Capítulo 7 Desarrollo y administración de recursos humanos 275
Capítulo 8 Administración de los procesos 339.
Capítulo 9 Herramientas para la administración de procesos 396
Capítulo 10 Administración de la medición y de la información estratégica 469
Capítulo 11 Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total 522
3 TEMAS TÉCNICOS SOBRE LA CALIDAD
Capítulo 12
Aseguramiento de la calidad 563
Capítulo 13 Fundamentos del control estadístico de los procesos 648
Capítulo 14 Temas adicionales en el control estadístico de los procesos 722
Capítulo 15 Confiabilidad 752
APÉNDICES
CONTENIDO
ARUTDATUAGL
1 EL SISTEMA DE CALIDAD
CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD 3
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 4
PERFIL DE CALIDAD: Procter & Gamble 4
La era de la artesanía 5
Principios del siglo xx 5
Era posterior a la Segunda Guerra Mundial 6 La "Revolución de la calidad" estadounidense 7
PERFIL DE CALIDAD: AT&T Power Systems 9
Retos del futuro 9
PERFIL DE CALIDAD: Xerox Corporation Business Products and Systems 10
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD 10
Criterios basados en el juicio 10
Criterios basados en el producto 11
Criterios basados en los usuarios 11
Criterios basados en el valor 12
Criterios basados en la manufactura 12
Integración de las perspectivas de la calidad 12
PERFIL DE CALIDAD: The Coca-Cola Company 13
Calidad impulsada por el cliente 15
CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN 16
Tres niveles de calidad¹2 17
CALIDAD Y RESULTADOS DE LOS NEGOCIOS 18
PERFIL DE CALIDAD: Texas Instruments Defense Systems & Electronics Group 20
PERFIL DE CALIDAD: Globe Metallurgical, Inc. 21
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA 21
CALIDAD Y VALORES PERSONALES 23
UN PROYECTO DE CALIDAD PERSONAL 25
Guías de acción del proyecto de calidad personal 25
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La transformación Xerox22 27
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La historia de calidad de Cadillac 23 30
CASOS: I. El problema de las transmisiones de Chrysler24 34
II. Deere & Company 34
III. ¿Es buena mercadotecnia la calidad o es buena la calidad de mercadotecnia?25 36
Notas 37
Bibliografía 38
CAPÍTULO 2 CALIDAD EN SISTEMAS DE MANUFACTURA Y DE
SERVICIO 39
CALIDAD EN LA MANUFACTURA 40
Sistemas de manufactura 40
PERFIL DE CALIDAD: AT&T Transmission Systems Business Unit 41
PERFIL DE CALIDAD: Ames Rubber Corporation 43
PERFIL DE CALIDAD: Motorola 44
Funciones de apoyo empresariales para la manufactura
PERFIL DE CALIDAD: Wallace Company 46
PERFIL DE CALIDAD: Solectron Corporation 48
CALIDAD EN LOS SERVICIOS 49
PERFIL DE CALIDAD: AT&T Universal Card Services 50
Los servicios como un sistema de producción 51
Componentes de la calidad en el sistema de servicio 53
PERFIL DE CALIDAD: Federal Express Corporation 54
PERFIL DE CALIDAD: Avis 55
CALIDAD EN CUIDADOS A LA SALUD Y LA EDUCACIÓN 56
CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO 58
Calidad en el gobierno federal 59
Esfuerzos estatales y municipales por la calidad 61
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El sistema de calidad en refacciones de DEC20 62
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Calidad de servicio en el Ritz-Carlton Hotel Company21 64
CASOS: I. Shiny Hill Farms22 67
II. Mercantile Stores 23 67
Notas 68
Bibliografía 69
CAPÍTULO 3 FILOSOFÍA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 71
LA FILOSOFÍA DE DEMING 72
Bases de la filosofía de Deming 72
Los experimentos de la bola roja y del embudo³ 80
Los 14 puntos de Deming 86
PERFIL DE CALIDAD: Zytec Corporation 93
EL PREMIO DEMING 93
LA FILOSOFÍA JURAN 96
LA FILOSOFÍA DE CROSBY 98
OTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD 100
A. V. Feigenbaum 100
Kaoru Ishikawa 101
COMPARACIONES DE LAS FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD 101
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Ford se convierte en una "Empresa Deming" 102
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Florida Power and Light20 105
CASOS: I. La sanción disciplinaria 111
II. Establecimiento del precio por valor en Procter & Gamble 22 111
III. La empleada de reservaciones 23 112
Notas 112
Bibliografía 113
2 TEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 115
CAPÍTULO 4 ADMINISTRACIÓN QUE BUSCA CALIDAD Y UN ELEVADO
RENDIMIENTO 117
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL 119
Enfoque al cliente 119
Participación y trabajo en equipo 120
Mejora y aprendizaje continuos 122
Calidad total y la cultura organizacional 123 INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS 124
Liderazgo 125
Planeación estratégica 126
Administración de los recursos humanos 126
Administración de los procesos 127
Administración de datos e información 128
CALIDAD TOTAL Y PRÁCTICAS TRADICIONALES DE ADMINISTRACIÓN 129
EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD MALCOLM BALDRIGE 132
Los criterios de excelencia en el desempeño 133
Proceso de evaluación del premio Baldrige 136
Evaluación de los criterios 138
Uso de los criterios Baldrige 141
Los criterios Baldrige y la filosofía Deming 142
PROGRAMAS DE PREMIOS INTERNACIONALES SOBRE LA CALIDAD 143
Premio Europeo de la calidad 143
Premios canadienses de excelencia en los negocios 144
Premios de calidad australianos 145
CRÍTICA Y DEBATE 146
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Calidad total en AT&T22 147
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Saturn Corporation está edificada sobre la calidad total 23 150
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La retribución obtenida de Baldrige por Texas Instruments24 152
CASOS: I. Hillshire Farm/Kahn's25 156
II. Modern Steel Technology26 157
III. Gateway Estate Lawn Equipment Company27 159
Notas 164
Bibliografía 165
APÉNDICE 165
Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, Criterios 1998 para la excelencia en el desempeño 165
CAPÍTULO 5 ENFOQUE EN LOS CLIENTES 172
LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE 173
Índice estadounidense de satisfacción del cliente (American Customer Satisfaction Index) 175
CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS 176
Métodos más importantes 176
PERFIL DE CALIDAD: GTE Directories Corporation 178
PERFIL DE CALIDAD: Eastman Chemical Company 179
IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES 179
Segmentación de los clientes 181
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 182
PERFIL DE CALIDAD: Custom Research 185
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE CLIENTES 186
Herramientas para clasificar las necesidades del cliente 190
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 191
PERFIL DE CALIDAD: Southwest Airlines 193
Compromisos con los clientes 193
Estándares de servicio enfocados al cliente 195
Capacitación y delegación de autoridad 195
Administración efectiva de las quejas 196
Asociaciones y alianzas estratégicas 197
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 197
Diseño de encuestas de satisfacción 198
Análisis y uso de la retroalimentación de clientes 200
ENFOQUE AL CLIENTE EN LOS CRITERIOS DEL PREMIO BALDRIGE 33 202
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Enfoque al cliente en Granite Rock34 205
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Tiempo de espera y satisfacción del cliente en Florida Power and Light35 207
CASOS: I. El caso de la reservación faltante 213
II. Western American Airlines 213
III. Gold Star Chili: enfoque al cliente y al mercado 37 214 Notas 217
Bibliografía 218
CAPÍTULO 6 LIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 220309
LIDERAZGO PARA LA CALIDAD 221
PERFIL DE CALIDAD: Milliken & Company 223
Prácticas principales 223
PERFIL DE CALIDAD: Marlow Industries 225
PERFIL DE CALIDAD: Westinghouse Electric Commercial Nuclear Fuel Division 226
TEORÍAS DEL LIDERAZGO 226
Implicaciones de la calidad de las teorías del liderazgo 228
CREACIÓN DEL SISTEMA DE LIDERAZGO 230
Calidad y estructura organizacional 232
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 237
El papel de la calidad en la planeación estratégica 238
Prácticas más importantes 239
PERFIL DE CALIDAD: AT&T Consumer Communications Services 241
Desarrollo de estrategias 241
PERFIL DE CALIDAD: Corning Telecommunications Products Division 243
Difusión de la estrategia 244
Administración por objetivos y difusión de políticas 247
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA ADMINISTRACIÓN Y PLANEACIÓN 248
Diagramas de afinidad 248
Digramas de interrelaciones 249
Diagramas de árbol 249
Diagramas matriciales 250
Análisis de los datos matriciales 250
Gráfica de programas de decisión de procesos 252
Diagramas de flechas 253
LIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN LOS CRITERIOS DEL PREMIO BALDRIGE 254
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Enseñando al búfalo a volar: Johnsonville Foods 36 260
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Liderazgo en Rubbermaid, Inc. 41 261
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Planeación de la calidad estratégica en The Stroh Brewery Company 43 263
CASOS: I. Corryville Foundry Company44 268
II. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Proceso de desarrollo de estrategia 45 269
Notas 272
Bibliografía 274
CAPÍTULO 7 DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 275
EL ALCANCE DEL DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 277 Prácticas principales 278
PERFIL DE CALIDAD: Trident Precision Manufacturing, Inc. 280 PERFIL DE CALIDAD: Dana Commercial Credit Corporation 282
VINCULACIÓN DE LOS PLANES DE RECURSOS HUMANOS Y LA ESTRATEGIA
EMPRESARIAL 283
PERFIL DE CALIDAD: Merrill Lynch Credit Corporation 283
DISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑO 287
Participación de los empleados 289
Sistemas de sugerencias 291
Delegación de autoridad 292
Capacitación y educación 294
Trabajo en equipo y cooperación 296
Desarrollo de equipos de éxito 300
Cómo vencer la resistencia al cambio 302
Compensación y reconocimiento 303
Servicios de apoyo a la salud y la seguridad de los empleados 306
Problemas de relaciones laborales 306
LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN UN ENTORNO DE CALIDAD
TOTAL 308
Reclutamiento y desarrollo profesional 308
Motivación 309
Evaluación del desempeño 314
Medición de la satisfacción de los empleados y de la eficacia de la administración de los recursos humanos 317
DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE 319
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Administración de los recursos humanos en Disneyland97 322
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La preocupación por las personas en FedEx98 323
CASOS: I. Gateway Estate Lawn Equipment Company - Educación, capacitación y desarrollo de empleados 329
II. TVS Partnership Proprietary, Limited, Brisbane, Australia 100, 101 331
III. HD Corporation 103 333
Notas 334
Bibliografía 337
CAPÍTULO 8 ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS 339
EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS 341 Prácticas principales 342
PERFIL DE CALIDAD: IBM Rochester, Minnesota 344
PERFIL DE CALIDAD: Armstrong World Industries Building Products Operations 345
PERFIL DE CALIDAD: 3M Dental Products Division 348
PROCESOS DE DISEÑO DE LOS PRODUCTOS 349 Ingeniería de calidad 351
Costo y facilidad de fabricación 353
Problemas legales y del entorno 354
Cómo modernizar el proceso de desarrollo del producto 357
PROCESOS DE PRODUCCIÓN/ENTREGA Y DE AΡΟΥΟ 359
Consideraciones especiales en el diseño de los procesos de servicio 361
Control de los procesos de producción/entrega y de apoyo 362
PROCESOS DE PROVEEDURÍA Y ASOCIACIÓN 365
Sistemas de certificación de proveedores 367
MEJORA DE LOS PROCESOS 369
Perspectiva histórica 369
Kaizen39 370
Metas ambiciosas y mejora por adelantos tecnológicos 371
ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE 375
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Gold Star Chili, Inc. 53 378
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Mejora de los procesos de Boise Cascade54 381
CASOS: I. La experiencia de State University 389
II. Un caso de falla en el desarrollo del producto58 390
III. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Administración de los procesos
de proveedor y de asociación 391
Notas 393
Bibliografía 395
CAPÍTULO 9 HERRAMIENTAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE
PROCESOS 396
HERRAMIENTAS PARA LOS PROCESOS DE DISEÑO 397
Experimentación estadística 397
La función de pérdida de Taguchi 399
Despliegue de la función de calidad 405
Poka-yoke (a prueba de fallas) 415
MODELOS ADMINISTRATIVOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD 418
El ciclo de Deming 420
Programa de mejora de Juran 422
El programa Crosby 423
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS 425
Método creativo de solución de problemas 426
Determinación del lío 426
Determinación de hechos 433
Determinación de problemas 436
Búsqueda de ideas 441
Determinación de soluciones 444
Implementación 445
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Difusión de la función de calidad en Digital Equipment
Corporation27 446
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de herramientas de mejora de la calidad en Rotor
Clip 28 449
Notas 467
CAPÍTULO 10 ADMINISTRACIÓN DE LA MEDICIÓN Y DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA 469
EL VALOR ESTRATÉGICO DE LA INFORMACIÓN 471
Prácticas principales 472
PERFIL DE CALIDAD: Wainwright Industries, Inc. 473
PERFIL DE CALIDAD: Xerox Business Services 474
PERFIL DE CALIDAD: ADAC Laboratories 475
EL ALCANCE DE LA INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LA
OPERACIÓN 476
Medidas del desempeño del mercado, de los clientes y financieras 476
Medidas de recursos humanos 477
Medidas del desempeño de los proveedores 478
Medidas específicas de la empresa 478
DESARROLLO DE MEDIDAS E INDICADORES DE DESEMPEÑO EFICACES 480
EL COSTO DE LA CALIDAD 485
Clasificación de los costos de la calidad 486
Establecimiento de sistemas de reporte del costo de la calidad13 490
COSTOS DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO 491
Costeo basado en la actividad14 492
ADMINISTRACIÓN DE LOS DATOS Y DE LA INFORMACIÓN 495
Calidad y confiabilidad de los datos 495
Accesibilidad de los datos 495
ANÁLISIS Y USO DE DATOS E INFORMACIÓN RELACIONADOS CON LA CALIDAD 496
INFORMACIÓN Y ANÁLISIS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE 498
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Administración de mediciones y datos en Xerox25 501
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Reportes de costos de la calidad en NAP Consumer Electronics
Corporation 26 504
CASOS: 1. Gateway Estate Lawn Equipment Company -Selección y uso de datos comparativos 513
II. Ultra-Productivity Fasteners, Parte 1 514
III. Ultra-Productivity Fasteners, Parte II 515
Notas 520
Bibliografía 521
CAPÍTULO 11 FORMACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ORGANIZACIONES DE LA CALIDAD TOTAL 522
CULTURA CORPORATIVA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL 524
DISEÑO DE UNA INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD TOTAL 525
Mejores prácticas 525
ISO 9000 528
Estructura de las normas ISO 9000 528
Implementación y registro 531
Perspectivas de ISO 9000 532
ISO 9000 y los criterios Baldrige¹" 533
QS-9000 535
ISO 14000 536
IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA TOTAL SOBRE LA CALIDAD 537
El papel de los empleados 538
MANTENIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN DE CALIDAD 541
Barreras a la implementación 541
La organización en aprendizaje 543
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Xerox 2000: Mantenimiento del liderazgo a través de la
calidad 46 548
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El estilo de Eastman 48 550
CASOS: I. World-Wide Appliances 554
II. La parábola del césped verde 555
III. Equipto, Inc. 556
Notas 558
Bibliografía 560
3 TEMAS TÉCNICOS SOBRE LA CALIDAD 561
CAPÍTULO 12 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 563
DISEÑO DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 564
PERFIL DE CALIDAD: Cincinnati Milacron 565
Especificación y control de diseño 565
Control, inspección y prueba de los procesos 566
Control del producto que no cumple y acción correctiva 572
Control del equipo de inspección, medición y pruebas 572
Registros y documentación 579
MODELOS ECONÓMICOS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 579
Modelo económico tradicional 579
Puntos de vista modernos 580
MÉTODOS ESTADÍSTICOS DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 581
Metodología estadística 582
Variables aleatorias y distribuciones de probabilidad 583
Teoría y distribuciones del muestreo 583
ANÁLISIS ESTADÍSTICO CON EXCEL DE MICROSOFT 587
CAPACIDAD DE REPETICIÓN Y DE REPRODUCCIÓN 592
CAPACIDAD DEL PROCESO 595
Estudios de la capacidad del proceso 596
Índices de capacidad del proceso 603
CALIDAD SEIS SIGMA 607
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 609
Técnicas de muestreo para la calidad de servicio 611
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aseguramiento de la calidad para un productor internacional
de vinos24 618
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El reconocimiento Ford Q125 620
CASOS: I. Acme Parts Ltd. 632
II. The Hydraulic Lift Company 633
APÉNDICE 636
Distribuciones de probabilidad importantes 636
Notas 646
Bibliografía 647
CAPÍTULO 13 FUNDAMENTOS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS
PROCESOS 648
CAPACIDAD Y CONTROL 650
METODOLOGÍA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS 652
GRÁFICAS DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES 652
Elaboración de gráficas x y R y establecimiento de un control estadístico 652
Interpretación de patrones en las gráficas de control 657
Vigilancia y control de los procesos 666
Estimación de la capacidad de los procesos 668
Límites de control modificados 669
Plantilla de hoja para cálculo de Excel 671
GRÁFICAS DE CONTROL ESPECIALES PARA DATOS VARIABLES 671
Gráficas xys 671
Gráficas para valores individuales 674
GRÁFICAS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS 677
Gráficas de fracciones no conformes (p) 679
Tamaño de muestra variable 681
Gráficas np para la cantidad de no conformes 683
Gráficas para defectos 687
Selección entre gráficas cy u 692
RESUMEN DE LA ELABORACIÓN DE GRÁFICAS DE CONTROL 692
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Gráficas de control y análisis de la capacidad de los procesos en Deere & Co.4 694
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Uso de una gráfica u en un proceso de recepcións 697
CASOS: I. Dean Door Corporation 717
Notas 721
II. Murphy Trucking 718
Bibliografía 721
CAPÍTULO 14 TEMAS ADICIONALES EN EL CONTROL ESTADÍSTICO DE
LOS PROCESOS 722
DISEÑO DE GRÁFICAS DE CONTROL 723
Base de muestreo 723
CASOS: Confiabilidad en las bolsas de aire de los automóviles 12 782 Notas 785 Bibliografía 786
Apéndices A-1
A Áreas para la distribución normal estándar A-2
B Factores para gráficas de control A-3
C Dígitos aleatorios A-4
D Probabilidades binomiales A-5
E Probabilidades de poisson A-10
F Valores de e-IN A-15
Solución a los problemas pares S-1
Índice I-1
968-7529-67-9
Sistema de organizacion de Empresa
RESUMEN DE CONTENIDO
Prefacio xvii
SISTEMA DE CALIDAD
Capítulo 1 Introducción a la Calidad 3
Capítulo 2 Calidad en sistemas de manufactura y de servicio 39
Capítulo 3 Filosofía de la administración de la calidad 71
2 TEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Capítulo 4 Administración que busca calidad y un elevado rendimiento 117
Capítulo 5 Enfoque en los clientes 172
Capítulo 6 Liderazgo y planeación estratégica 220
Capítulo 7 Desarrollo y administración de recursos humanos 275
Capítulo 8 Administración de los procesos 339.
Capítulo 9 Herramientas para la administración de procesos 396
Capítulo 10 Administración de la medición y de la información estratégica 469
Capítulo 11 Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total 522
3 TEMAS TÉCNICOS SOBRE LA CALIDAD
Capítulo 12
Aseguramiento de la calidad 563
Capítulo 13 Fundamentos del control estadístico de los procesos 648
Capítulo 14 Temas adicionales en el control estadístico de los procesos 722
Capítulo 15 Confiabilidad 752
APÉNDICES
CONTENIDO
ARUTDATUAGL
1 EL SISTEMA DE CALIDAD
CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD 3
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 4
PERFIL DE CALIDAD: Procter & Gamble 4
La era de la artesanía 5
Principios del siglo xx 5
Era posterior a la Segunda Guerra Mundial 6 La "Revolución de la calidad" estadounidense 7
PERFIL DE CALIDAD: AT&T Power Systems 9
Retos del futuro 9
PERFIL DE CALIDAD: Xerox Corporation Business Products and Systems 10
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD 10
Criterios basados en el juicio 10
Criterios basados en el producto 11
Criterios basados en los usuarios 11
Criterios basados en el valor 12
Criterios basados en la manufactura 12
Integración de las perspectivas de la calidad 12
PERFIL DE CALIDAD: The Coca-Cola Company 13
Calidad impulsada por el cliente 15
CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN 16
Tres niveles de calidad¹2 17
CALIDAD Y RESULTADOS DE LOS NEGOCIOS 18
PERFIL DE CALIDAD: Texas Instruments Defense Systems & Electronics Group 20
PERFIL DE CALIDAD: Globe Metallurgical, Inc. 21
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA 21
CALIDAD Y VALORES PERSONALES 23
UN PROYECTO DE CALIDAD PERSONAL 25
Guías de acción del proyecto de calidad personal 25
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La transformación Xerox22 27
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La historia de calidad de Cadillac 23 30
CASOS: I. El problema de las transmisiones de Chrysler24 34
II. Deere & Company 34
III. ¿Es buena mercadotecnia la calidad o es buena la calidad de mercadotecnia?25 36
Notas 37
Bibliografía 38
CAPÍTULO 2 CALIDAD EN SISTEMAS DE MANUFACTURA Y DE
SERVICIO 39
CALIDAD EN LA MANUFACTURA 40
Sistemas de manufactura 40
PERFIL DE CALIDAD: AT&T Transmission Systems Business Unit 41
PERFIL DE CALIDAD: Ames Rubber Corporation 43
PERFIL DE CALIDAD: Motorola 44
Funciones de apoyo empresariales para la manufactura
PERFIL DE CALIDAD: Wallace Company 46
PERFIL DE CALIDAD: Solectron Corporation 48
CALIDAD EN LOS SERVICIOS 49
PERFIL DE CALIDAD: AT&T Universal Card Services 50
Los servicios como un sistema de producción 51
Componentes de la calidad en el sistema de servicio 53
PERFIL DE CALIDAD: Federal Express Corporation 54
PERFIL DE CALIDAD: Avis 55
CALIDAD EN CUIDADOS A LA SALUD Y LA EDUCACIÓN 56
CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO 58
Calidad en el gobierno federal 59
Esfuerzos estatales y municipales por la calidad 61
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El sistema de calidad en refacciones de DEC20 62
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Calidad de servicio en el Ritz-Carlton Hotel Company21 64
CASOS: I. Shiny Hill Farms22 67
II. Mercantile Stores 23 67
Notas 68
Bibliografía 69
CAPÍTULO 3 FILOSOFÍA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 71
LA FILOSOFÍA DE DEMING 72
Bases de la filosofía de Deming 72
Los experimentos de la bola roja y del embudo³ 80
Los 14 puntos de Deming 86
PERFIL DE CALIDAD: Zytec Corporation 93
EL PREMIO DEMING 93
LA FILOSOFÍA JURAN 96
LA FILOSOFÍA DE CROSBY 98
OTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD 100
A. V. Feigenbaum 100
Kaoru Ishikawa 101
COMPARACIONES DE LAS FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD 101
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Ford se convierte en una "Empresa Deming" 102
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Florida Power and Light20 105
CASOS: I. La sanción disciplinaria 111
II. Establecimiento del precio por valor en Procter & Gamble 22 111
III. La empleada de reservaciones 23 112
Notas 112
Bibliografía 113
2 TEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 115
CAPÍTULO 4 ADMINISTRACIÓN QUE BUSCA CALIDAD Y UN ELEVADO
RENDIMIENTO 117
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL 119
Enfoque al cliente 119
Participación y trabajo en equipo 120
Mejora y aprendizaje continuos 122
Calidad total y la cultura organizacional 123 INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS 124
Liderazgo 125
Planeación estratégica 126
Administración de los recursos humanos 126
Administración de los procesos 127
Administración de datos e información 128
CALIDAD TOTAL Y PRÁCTICAS TRADICIONALES DE ADMINISTRACIÓN 129
EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD MALCOLM BALDRIGE 132
Los criterios de excelencia en el desempeño 133
Proceso de evaluación del premio Baldrige 136
Evaluación de los criterios 138
Uso de los criterios Baldrige 141
Los criterios Baldrige y la filosofía Deming 142
PROGRAMAS DE PREMIOS INTERNACIONALES SOBRE LA CALIDAD 143
Premio Europeo de la calidad 143
Premios canadienses de excelencia en los negocios 144
Premios de calidad australianos 145
CRÍTICA Y DEBATE 146
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Calidad total en AT&T22 147
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Saturn Corporation está edificada sobre la calidad total 23 150
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La retribución obtenida de Baldrige por Texas Instruments24 152
CASOS: I. Hillshire Farm/Kahn's25 156
II. Modern Steel Technology26 157
III. Gateway Estate Lawn Equipment Company27 159
Notas 164
Bibliografía 165
APÉNDICE 165
Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, Criterios 1998 para la excelencia en el desempeño 165
CAPÍTULO 5 ENFOQUE EN LOS CLIENTES 172
LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE 173
Índice estadounidense de satisfacción del cliente (American Customer Satisfaction Index) 175
CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS 176
Métodos más importantes 176
PERFIL DE CALIDAD: GTE Directories Corporation 178
PERFIL DE CALIDAD: Eastman Chemical Company 179
IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES 179
Segmentación de los clientes 181
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 182
PERFIL DE CALIDAD: Custom Research 185
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE CLIENTES 186
Herramientas para clasificar las necesidades del cliente 190
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 191
PERFIL DE CALIDAD: Southwest Airlines 193
Compromisos con los clientes 193
Estándares de servicio enfocados al cliente 195
Capacitación y delegación de autoridad 195
Administración efectiva de las quejas 196
Asociaciones y alianzas estratégicas 197
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 197
Diseño de encuestas de satisfacción 198
Análisis y uso de la retroalimentación de clientes 200
ENFOQUE AL CLIENTE EN LOS CRITERIOS DEL PREMIO BALDRIGE 33 202
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Enfoque al cliente en Granite Rock34 205
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Tiempo de espera y satisfacción del cliente en Florida Power and Light35 207
CASOS: I. El caso de la reservación faltante 213
II. Western American Airlines 213
III. Gold Star Chili: enfoque al cliente y al mercado 37 214 Notas 217
Bibliografía 218
CAPÍTULO 6 LIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 220309
LIDERAZGO PARA LA CALIDAD 221
PERFIL DE CALIDAD: Milliken & Company 223
Prácticas principales 223
PERFIL DE CALIDAD: Marlow Industries 225
PERFIL DE CALIDAD: Westinghouse Electric Commercial Nuclear Fuel Division 226
TEORÍAS DEL LIDERAZGO 226
Implicaciones de la calidad de las teorías del liderazgo 228
CREACIÓN DEL SISTEMA DE LIDERAZGO 230
Calidad y estructura organizacional 232
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 237
El papel de la calidad en la planeación estratégica 238
Prácticas más importantes 239
PERFIL DE CALIDAD: AT&T Consumer Communications Services 241
Desarrollo de estrategias 241
PERFIL DE CALIDAD: Corning Telecommunications Products Division 243
Difusión de la estrategia 244
Administración por objetivos y difusión de políticas 247
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA ADMINISTRACIÓN Y PLANEACIÓN 248
Diagramas de afinidad 248
Digramas de interrelaciones 249
Diagramas de árbol 249
Diagramas matriciales 250
Análisis de los datos matriciales 250
Gráfica de programas de decisión de procesos 252
Diagramas de flechas 253
LIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN LOS CRITERIOS DEL PREMIO BALDRIGE 254
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Enseñando al búfalo a volar: Johnsonville Foods 36 260
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Liderazgo en Rubbermaid, Inc. 41 261
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Planeación de la calidad estratégica en The Stroh Brewery Company 43 263
CASOS: I. Corryville Foundry Company44 268
II. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Proceso de desarrollo de estrategia 45 269
Notas 272
Bibliografía 274
CAPÍTULO 7 DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 275
EL ALCANCE DEL DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 277 Prácticas principales 278
PERFIL DE CALIDAD: Trident Precision Manufacturing, Inc. 280 PERFIL DE CALIDAD: Dana Commercial Credit Corporation 282
VINCULACIÓN DE LOS PLANES DE RECURSOS HUMANOS Y LA ESTRATEGIA
EMPRESARIAL 283
PERFIL DE CALIDAD: Merrill Lynch Credit Corporation 283
DISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑO 287
Participación de los empleados 289
Sistemas de sugerencias 291
Delegación de autoridad 292
Capacitación y educación 294
Trabajo en equipo y cooperación 296
Desarrollo de equipos de éxito 300
Cómo vencer la resistencia al cambio 302
Compensación y reconocimiento 303
Servicios de apoyo a la salud y la seguridad de los empleados 306
Problemas de relaciones laborales 306
LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN UN ENTORNO DE CALIDAD
TOTAL 308
Reclutamiento y desarrollo profesional 308
Motivación 309
Evaluación del desempeño 314
Medición de la satisfacción de los empleados y de la eficacia de la administración de los recursos humanos 317
DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE 319
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Administración de los recursos humanos en Disneyland97 322
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La preocupación por las personas en FedEx98 323
CASOS: I. Gateway Estate Lawn Equipment Company - Educación, capacitación y desarrollo de empleados 329
II. TVS Partnership Proprietary, Limited, Brisbane, Australia 100, 101 331
III. HD Corporation 103 333
Notas 334
Bibliografía 337
CAPÍTULO 8 ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS 339
EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS 341 Prácticas principales 342
PERFIL DE CALIDAD: IBM Rochester, Minnesota 344
PERFIL DE CALIDAD: Armstrong World Industries Building Products Operations 345
PERFIL DE CALIDAD: 3M Dental Products Division 348
PROCESOS DE DISEÑO DE LOS PRODUCTOS 349 Ingeniería de calidad 351
Costo y facilidad de fabricación 353
Problemas legales y del entorno 354
Cómo modernizar el proceso de desarrollo del producto 357
PROCESOS DE PRODUCCIÓN/ENTREGA Y DE AΡΟΥΟ 359
Consideraciones especiales en el diseño de los procesos de servicio 361
Control de los procesos de producción/entrega y de apoyo 362
PROCESOS DE PROVEEDURÍA Y ASOCIACIÓN 365
Sistemas de certificación de proveedores 367
MEJORA DE LOS PROCESOS 369
Perspectiva histórica 369
Kaizen39 370
Metas ambiciosas y mejora por adelantos tecnológicos 371
ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE 375
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Gold Star Chili, Inc. 53 378
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Mejora de los procesos de Boise Cascade54 381
CASOS: I. La experiencia de State University 389
II. Un caso de falla en el desarrollo del producto58 390
III. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Administración de los procesos
de proveedor y de asociación 391
Notas 393
Bibliografía 395
CAPÍTULO 9 HERRAMIENTAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE
PROCESOS 396
HERRAMIENTAS PARA LOS PROCESOS DE DISEÑO 397
Experimentación estadística 397
La función de pérdida de Taguchi 399
Despliegue de la función de calidad 405
Poka-yoke (a prueba de fallas) 415
MODELOS ADMINISTRATIVOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD 418
El ciclo de Deming 420
Programa de mejora de Juran 422
El programa Crosby 423
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS 425
Método creativo de solución de problemas 426
Determinación del lío 426
Determinación de hechos 433
Determinación de problemas 436
Búsqueda de ideas 441
Determinación de soluciones 444
Implementación 445
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Difusión de la función de calidad en Digital Equipment
Corporation27 446
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de herramientas de mejora de la calidad en Rotor
Clip 28 449
Notas 467
CAPÍTULO 10 ADMINISTRACIÓN DE LA MEDICIÓN Y DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA 469
EL VALOR ESTRATÉGICO DE LA INFORMACIÓN 471
Prácticas principales 472
PERFIL DE CALIDAD: Wainwright Industries, Inc. 473
PERFIL DE CALIDAD: Xerox Business Services 474
PERFIL DE CALIDAD: ADAC Laboratories 475
EL ALCANCE DE LA INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LA
OPERACIÓN 476
Medidas del desempeño del mercado, de los clientes y financieras 476
Medidas de recursos humanos 477
Medidas del desempeño de los proveedores 478
Medidas específicas de la empresa 478
DESARROLLO DE MEDIDAS E INDICADORES DE DESEMPEÑO EFICACES 480
EL COSTO DE LA CALIDAD 485
Clasificación de los costos de la calidad 486
Establecimiento de sistemas de reporte del costo de la calidad13 490
COSTOS DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO 491
Costeo basado en la actividad14 492
ADMINISTRACIÓN DE LOS DATOS Y DE LA INFORMACIÓN 495
Calidad y confiabilidad de los datos 495
Accesibilidad de los datos 495
ANÁLISIS Y USO DE DATOS E INFORMACIÓN RELACIONADOS CON LA CALIDAD 496
INFORMACIÓN Y ANÁLISIS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE 498
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Administración de mediciones y datos en Xerox25 501
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Reportes de costos de la calidad en NAP Consumer Electronics
Corporation 26 504
CASOS: 1. Gateway Estate Lawn Equipment Company -Selección y uso de datos comparativos 513
II. Ultra-Productivity Fasteners, Parte 1 514
III. Ultra-Productivity Fasteners, Parte II 515
Notas 520
Bibliografía 521
CAPÍTULO 11 FORMACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ORGANIZACIONES DE LA CALIDAD TOTAL 522
CULTURA CORPORATIVA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL 524
DISEÑO DE UNA INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD TOTAL 525
Mejores prácticas 525
ISO 9000 528
Estructura de las normas ISO 9000 528
Implementación y registro 531
Perspectivas de ISO 9000 532
ISO 9000 y los criterios Baldrige¹" 533
QS-9000 535
ISO 14000 536
IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA TOTAL SOBRE LA CALIDAD 537
El papel de los empleados 538
MANTENIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN DE CALIDAD 541
Barreras a la implementación 541
La organización en aprendizaje 543
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Xerox 2000: Mantenimiento del liderazgo a través de la
calidad 46 548
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El estilo de Eastman 48 550
CASOS: I. World-Wide Appliances 554
II. La parábola del césped verde 555
III. Equipto, Inc. 556
Notas 558
Bibliografía 560
3 TEMAS TÉCNICOS SOBRE LA CALIDAD 561
CAPÍTULO 12 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 563
DISEÑO DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 564
PERFIL DE CALIDAD: Cincinnati Milacron 565
Especificación y control de diseño 565
Control, inspección y prueba de los procesos 566
Control del producto que no cumple y acción correctiva 572
Control del equipo de inspección, medición y pruebas 572
Registros y documentación 579
MODELOS ECONÓMICOS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 579
Modelo económico tradicional 579
Puntos de vista modernos 580
MÉTODOS ESTADÍSTICOS DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 581
Metodología estadística 582
Variables aleatorias y distribuciones de probabilidad 583
Teoría y distribuciones del muestreo 583
ANÁLISIS ESTADÍSTICO CON EXCEL DE MICROSOFT 587
CAPACIDAD DE REPETICIÓN Y DE REPRODUCCIÓN 592
CAPACIDAD DEL PROCESO 595
Estudios de la capacidad del proceso 596
Índices de capacidad del proceso 603
CALIDAD SEIS SIGMA 607
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 609
Técnicas de muestreo para la calidad de servicio 611
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aseguramiento de la calidad para un productor internacional
de vinos24 618
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El reconocimiento Ford Q125 620
CASOS: I. Acme Parts Ltd. 632
II. The Hydraulic Lift Company 633
APÉNDICE 636
Distribuciones de probabilidad importantes 636
Notas 646
Bibliografía 647
CAPÍTULO 13 FUNDAMENTOS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS
PROCESOS 648
CAPACIDAD Y CONTROL 650
METODOLOGÍA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS 652
GRÁFICAS DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES 652
Elaboración de gráficas x y R y establecimiento de un control estadístico 652
Interpretación de patrones en las gráficas de control 657
Vigilancia y control de los procesos 666
Estimación de la capacidad de los procesos 668
Límites de control modificados 669
Plantilla de hoja para cálculo de Excel 671
GRÁFICAS DE CONTROL ESPECIALES PARA DATOS VARIABLES 671
Gráficas xys 671
Gráficas para valores individuales 674
GRÁFICAS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS 677
Gráficas de fracciones no conformes (p) 679
Tamaño de muestra variable 681
Gráficas np para la cantidad de no conformes 683
Gráficas para defectos 687
Selección entre gráficas cy u 692
RESUMEN DE LA ELABORACIÓN DE GRÁFICAS DE CONTROL 692
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Gráficas de control y análisis de la capacidad de los procesos en Deere & Co.4 694
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Uso de una gráfica u en un proceso de recepcións 697
CASOS: I. Dean Door Corporation 717
Notas 721
II. Murphy Trucking 718
Bibliografía 721
CAPÍTULO 14 TEMAS ADICIONALES EN EL CONTROL ESTADÍSTICO DE
LOS PROCESOS 722
DISEÑO DE GRÁFICAS DE CONTROL 723
Base de muestreo 723
CASOS: Confiabilidad en las bolsas de aire de los automóviles 12 782 Notas 785 Bibliografía 786
Apéndices A-1
A Áreas para la distribución normal estándar A-2
B Factores para gráficas de control A-3
C Dígitos aleatorios A-4
D Probabilidades binomiales A-5
E Probabilidades de poisson A-10
F Valores de e-IN A-15
Solución a los problemas pares S-1
Índice I-1
968-7529-67-9
Sistema de organizacion de Empresa