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- PARTE I - PRINCIPIOS DE CALIDAD 1 - <br/>Capítulo 1 Introducción a la calidad 3,<br/>PERFILES DE CALIDAD: Motorola, Inc. y PricewaterhouseCoopers Public Sector,<br/>Practice 5,<br/>Definición de calidad 6,<br/>Perspectiva trascendente (crítica) 6,,<br/>Perspectiva del producto 6<br/>Perspectiva del usuario 7,<br/>Perspectiva del valor 7,<br/>Perspectiva de la manufactura,<br/>Perspectiva del cliente 8,<br/>Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor 9,<br/>Historia de la administración de la calidad,<br/>La era de la artesanía 11,<br/>Principios del siglo xx 12,<br/>Después de la Segunda Guerra Mundial 13,<br/>La "revolución de la calidad estadounidense,<br/>Rápido crecimiento de la calidad en los negocios 14,<br/>Excelencia en el desempeño 16,<br/>De la calidad del producto a la administración de la calidad total 15,<br/>Primeras fallas de administración 16,,<br/>Surgimiento del Six Sigma 17<br/>Globalización de la calidad 17,<br/>Desafíos actuales y futuros 17,<br/>Calidad en la manufactura 19,<br/>Sistemas de manufactura 19,<br/>Contrastes con la manufactura 19,<br/>Calidad en las organizaciones de servicios 23,<br/>Componentes de la calidad en el servicio 24,<br/>Calidad y ventaja competitiva 27,<br/>Calidad en las funciones de apoyo al negocio 26,<br/>Calidad y resultados del negocio 29,<br/>Calidad y valores personales 30,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 31,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La evolución de la calidad en Xerox 31,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Prácticas de calidad en la China moderna 36,<br/>Preguntas de repaso 38,<br/>Preguntas para discusión 38,<br/>Proyectos, etcétera 40,<br/>CASOS Skilled Care Pharmacy 41,<br/>Cena para llevar 43,<br/>¿Quién es responsable de la calidad? 43,<br/>Deere & Company 43,<br/>Notas 45,<br/>- Capítulo 2 Fundamentos de la administración de la calidad 49 -<br/>PERFILES DE CALIDAD: Texas Nameplate Company, Inc. y MEDRAD 50,<br/>Filosofía de Deming 51,<br/>Los 14 principios de Deming 52,<br/>Conocimiento profundo,<br/>Filosofía de Juran 62,<br/>Filosofía de Crosby 65,<br/>Comparación entre Deming, Juran y Crosby 66,<br/>Otros filósofos de la calidad 66,<br/>A.V. Feigenbaum 67,<br/>Kaoru Ishikawa 67,<br/>Principios, prácticas y técnicas de administración de la calidad 68,<br/>Principios de administración de la calidad 68,<br/>Prácticas de administración de la calidad 69,<br/>Técnicas de administración de la calidad 69,<br/>Variación y pensamiento estadístico 72,<br/>Cómo entender la variación,<br/>Experimentos de Deming sobre las cuentas rojas y el embudo 74,<br/>Sistemas de administración de la calidad 80,<br/>Familia de normas ISO 9000 81,<br/>Creación de sistemas de administración de la calidad eficaces 85,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 86,<br/>KARLEE 86,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Cómo se dio vida a los principios de la calidad en<br/>Preguntas de repaso 88,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: ISO 9000 y el sistema de administración de la calidad<br/>de Sears 87,<br/>Proyectos, etcétera 91,<br/>Preguntas para discusión 89,<br/>CASOS Citación disciplinaria 91,<br/>Nashville Guitarras Personalizadas 91,<br/>Walker Auto Sales and Service 92,<br/>Informe de ventas trimestral 93,<br/>- Capítulo 3 Enfoque en el cliente 97-<br/>PERFILES DE CALIDAD: Park Place Lexus y K&N Management 99,<br/>Satisfacción y compromiso del cliente 100,<br/>El índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense 101,<br/>Identificar a los clientes 102,<br/>Segmentación de los clientes 103,<br/>Entender las necesidades del cliente,<br/>Dimensiones de calidad de bienes y servicios,<br/>Recopilar la voz del cliente 108,<br/>El modelo Kano de requerimientos del cliente 107,<br/>Analizar los datos de la voz del cliente 111,<br/>Vincular las necesidades del cliente con el diseño, la producción y la entrega del servicio 113,<br/>Compromisos con el cliente 116,<br/>Construir una organización enfocada en el cliente 115,<br/>Contacto e interacción con el cliente,<br/>Sociedades estratégicas y alianzas 122,<br/>Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente 117,<br/>Recuperación del servicio y gestión de quejas 119,<br/>Gestionar las relaciones con el cliente 121,<br/>Diseñar encuestas de satisfacción 124,<br/>Tecnología y analítica enfocada en el cliente 122,<br/>Medir la satisfacción y el compromiso del cliente 123,<br/>Analizar y usar la retroalimentación del cliente 126,<br/>Por qué fallan muchos esfuerzos de satisfacción del cliente 131,<br/>Medir la lealtad del cliente,<br/>Preguntas de repaso 139,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 134,<br/>Preguntas para discusión 140,<br/>Problemas 142,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Harley-Davidson 134,<br/>Proyectos, etcétera,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Unique Online Furniture, Inc. 136,<br/>CASOS Pizzería Rosie's,<br/>Mariscos Bishop 147,<br/>Notas 150,<br/>Restaurante y cervecería artesanal Pauli's 147,<br/>First Internet Reliable Bank 148,<br/>- Capítulo 4 Enfoque en la fuerza laboral 153 -<br/>PERFILES DE CALIDAD: Centro de Coordinación de Investigación Clínica y<br/>Farmacológica del Programa de Estudios Cooperativos sobre Asuntos de<br/>Veteranos y PRO-Tec Coating Company 155,<br/>Evolución de la administración de la fuerza laboral 156,<br/>Cultura laboral de alto desempeño 157,<br/>Principios del compromiso y la motivación de la fuerza laboral 160,<br/>Compromiso de la fuerza laboral 160,<br/>Participación del empleado 163,<br/>Motivación 164,<br/>Diseño de sistemas laborales de alto desempeño 166,<br/>Diseño del trabajo y del puesto,<br/>Empoderamiento 169,<br/>Trabajo en equipo 171,<br/>El ambiente en el lugar de trabajo 177,<br/>Aprendizaje y desarrollo de la fuerza laboral 178,<br/>Compensación y reconocimiento,<br/>Administración del desempeño 183,<br/>laboral 186,<br/>Evaluación de la eficiencia, la satisfacción y el compromiso de la fuerza,<br/>Medición del compromiso de la fuerza laboral 188,<br/>Cómo mantener sistemas laborales de alto desempeño 189,<br/>Competencia y capacidad de la fuerza laboral 189,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 191,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Capacitación para mejorar la calidad del servicio en Honda,<br/>Preguntas de repaso 196,<br/>Preguntas para discusión 197,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Mejoramiento de la retención de los empleados por<br/>medio de Six Sigma 194,<br/>Proyectos, etcétera 199,<br/>CASOS La gerente disfuncional,<br/>Hotel Golden Plaza 200<br/>Notas 201,<br/>El trabajo de Carla en el restaurante de servicio rápido 199,<br/>La sobresaliente trabajadora a distancia 201,,<br/>Gestión del proceso 208<br/>- Capítulo 5 Enfoque en el proceso 205 -<br/>PERFILES DE CALIDAD: Honeywell Federal Manufacturing & Technologies,<br/>y Boeing Aerospace Support 207,<br/>Procesos de creación de valor 209,<br/>Procesos de apoyo 210,<br/>Requerimientos del proceso 211,<br/>Diseño del proceso 213,<br/>Identificación de procesos y requerimientos 209,<br/>Mapeo del proceso 214,<br/>Diseño para agilidad 218,<br/>Diseño del proceso para servicios 216,<br/>Procesos a prueba de errores 219,<br/>Control del proceso 221,<br/>Control del proceso en la manufactura 223,<br/>Control del proceso en los servicios 224,<br/>Mejora del proceso,<br/>Mejora continua,<br/>Mejora de avance,<br/>Procesos de gestión de la cadena de suministro 233,<br/>Asociaciones del proveedor 233,<br/>Certificación del proveedor 235,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 235,<br/>del Norte 238,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: K&N Management, Inc. 236,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Construcción de la calidad japonesa en América,<br/>Problemas 242,<br/>Preguntas de repaso 240,<br/>Preguntas para discusión 240,<br/>Proyectos, etcétera 244,<br/>CASOS Colegio Comunitario Harbor: Programa de servicio de alimentos 244,,<br/>La experiencia de la Universidad Estatal 245,<br/>Gold Star Chili: gestión del proceso 246,<br/>Cadena de suministro integrada de IBM 247,<br/>Notas 248,<br/>- PARTE II HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA CALIDAD 251 -<br/>Capítulo 6 Métodos estadísticos en la administración de la calidad 253,<br/>PERFILES DE CALIDAD: Graniterock Company y Sutter Davis Hospital 254<br/>Conceptos básicos de probabilidad 255,<br/>Distribuciones de probabilidad,<br/>Muestreo 270,<br/>Distribuciones discretas de probabilidad 259,<br/>Distribuciones continuas de probabilidad 262,<br/>Distribución normal,<br/>Distribución exponencial 267,<br/>Metodología estadística 268,<br/>Estadística descriptiva 271,<br/>Análisis estadístico con Excel de Microsoft,<br/>La herramienta de histograma de Excel 275,<br/>La herramienta de estadística descriptiva de Excel 274,<br/>Inferencia estadística 278,<br/>Distribuciones muestrales 278,<br/>Plantilla de hoja de cálculo de distribución de frecuencia e histograma 278,<br/>Intervalos de confianza 280,<br/>Comprobación de hipótesis 283,<br/>Análisis de varianza (ANOVA) 287,<br/>Regresión y correlación 288,<br/>Diseño de experimentos 290,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 296,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicaciones modernas de la estadística en la<br/>calidad 296,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Mejora de la calidad de un proceso de soldadura por<br/>ondulación mediante el diseño de experimentos 298,<br/>Preguntas de repaso 300,<br/>Problemas 301,<br/>Proyectos, etcétera 304,<br/>CASOS Sizzlegrill Burrito House 304,<br/>El estudio de papas fritas de Maggie 305,<br/>Berton Card Company 306,<br/>El experimento de la batería 306,<br/>Notas 307,<br/>Capítulo 7 Diseño para la calidad y la excelencia del producto 309,<br/>PERFILES DE CALIDAD: Lockheed Martin Missiles and Fire Control y Poudre Valley,<br/>Health System 310,<br/>Desarrollo del producto 311,<br/>Ingeniería concurrente,<br/>Diseño para Six Sigma 313<br/>Desarrollo de concepto e innovación 315,<br/>Diseño detallado,<br/>Despliegue de la función de calidad 317,<br/>Diseño del objetivo y tolerancia 325,<br/>La función de pérdida de Taguchi 328,<br/>Uso de la función de pérdida de Taguchi para el diseño de tolerancia 333,<br/>Diseño para confiabilidad 335,<br/>Matemáticas de la confiabilidad 336,<br/>Confiabilidad del sistema 341,<br/>Optimización del diseño 346,<br/>Análisis de modos de falla y efectos de diseño 347,<br/>Análisis de árbol de fallas,<br/>Diseño para la manufacturabilidad 349,<br/>Diseño y responsabilidad ambiental 353,<br/>Diseño para la excelencia 355,<br/>Verificación del diseño 355,<br/>Revisiones del diseño 355,<br/>Prueba de confiabilidad 356,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 357,,<br/>gestionada 358<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Prueba de componentes de audio en Shure, Inc. 35/,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de DFC en una organización de atención,<br/>Preguntas de repaso 361,<br/>Problemas 362,<br/>Proyectos, etcétera,<br/>CASOS El dilema del elevador 367,<br/>Aplicación del despliegue de la función de calidad a un servicio de apoyo,<br/>universitario 367,<br/>Black Elk Medical Center 370,<br/>Notas 371,,<br/>Capítulo 8 Medición y control de la calidad 373<br/>PERFILES DE CALIDAD: MESA Products, Inc. y Operations Management,<br/>International, Inc. 374,<br/>Medición para el control de calidad 375,<br/>Mediciones comunes de la calidad,<br/>Mediciones del costo de la calidad 382,<br/>Metrología 386,<br/>Evaluación del sistema de medición 385,<br/>Calibración,<br/>Análisis de repetibilidad y reproducibilidad 389,<br/>Medición de la capacidad de proceso 393,<br/>Índices de la capacidad de proceso 397,<br/>Índices de desempeño del proceso 401<br/>Control preliminar 401,<br/>Control estadístico de procesos 403,<br/>Patrones en los diagramas de control 404,<br/>Diagramas de control para datos variables 409,<br/>Construcción de diagramas X y R 409,<br/>Seguimiento y control del proceso 411,<br/>Estimación de la capacidad del proceso 411,<br/>Diagramas T y s 418,<br/>Estudio de caso: La Ventana Window Company 411,<br/>Diagramas para valores individuales 418,<br/>Diagramas de control para datos de atributos 422,<br/>Diagramas c 430,<br/>Diagrama p para fracción de unidades defectuosas 422,<br/>Diagramas p con tamaño de muestra variable 423,<br/>Diagramas np para cantidad de unidades defectuosas 427<br/>Diagramas de disconformidades 429,<br/>Diagramas u 430,<br/>Base del muestreo,<br/>Resumen de la construcción de diagramas de control 433,<br/>Implementación del control estadístico del proceso 435,<br/>Tamaño de la muestra,<br/>Frecuencia de muestreo,<br/>Pautas prácticas 437,<br/>Ubicación de los límites de control 437,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 437,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Uso de un diagrama u en un proceso de<br/>recepción 438,<br/>CALIDAD EN LA PRẮCTICA: Aplicación del CEP a la manufactura de productos<br/>farmacéuticos 441,<br/>Preguntas de repaso 444,<br/>Problemas 445,<br/>CASOS Control de UDE en Hallenvale Hospital 451,<br/>Morelia Mortgage Company 452,<br/>El experimento de níquel 453,<br/>Montvalley Short-Haul Lines, Inc. 453,<br/>Notas 455,<br/>Capítulo 9 Mejora del proceso y Six Sigma 457,<br/>PERFILES DE CALIDAD: Iredell-Statesville Schools y Caterpillar Financial Services<br/>Corporation 458,<br/>Metodologías para la mejora del proceso 459,<br/>El ciclo de Deming 459,<br/>Resolución creativa de problemas 463,<br/>Metodologías de mejora personalizadas 463,<br/>DMAIC,<br/>Six Sigma 465,<br/>Evolución de Six Sigma 466,<br/>Principios de Six Sigma 467,<br/>La base estadística de 3.4 dpmo 468,<br/>Implementación de Six Sigma 471,,<br/>Gestión y organización del proyecto 472,<br/>Selección de proyectos Six Sigma 473,<br/>Uso del proceso DMAIC 476,<br/>Herramientas y técnicas DMAIC 476,<br/>Definir 479,<br/>Medir 482,<br/>Analizar 486<br/>Mejorar 491,<br/>Controlar 492,<br/>Herramientas esbeltas para la mejora del proceso 492,<br/>Six Sigma Esbelto 495,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 497,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Una aplicación de Six Sigma para reducir los errores<br/>médicos 497,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de las herramientas de mejora en un<br/>proceso de cumplimiento de pedidos 499,,<br/>Preguntas de repaso 502<br/>Preguntas para discusión 503,<br/>Problemas,<br/>Proyectos, etcétera 507,<br/>CASOS LT, Inc. 507,<br/>Rockstone Tires 511,<br/>Janson Medical Clinic 511,<br/>Freadilunch Restaurant 513,<br/>Notas 513,<br/>PARTE III MÁS ALLÁ DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: GESTIONAR<br/>LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO 517,<br/>Capítulo 10 El marco Baldrige para la excelencia en el desempeño 519,<br/>PERFILES DE CALIDAD: Hill Country Memorial y la planta Bosch Bari 523,<br/>Criterios para la excelencia en el desempeño 524,<br/>Evolución de los criterios 530,<br/>Proceso del Premio Baldrige 531,<br/>Uso de los Criterios Baldrige 533,<br/>Impactos del Programa Baldrige 535,<br/>Baldrige y la filosofía de Deming 536,<br/>Programas internacionales de calidad y excelencia en el desempeño 537,<br/>Premio Europeo a la Calidad,<br/>Premios Canadienses a la Excelencia en los Negocios 539,<br/>Premio Australiano a la Excelencia en los Negocios 539,<br/>Premios a la Calidad en China 541,<br/>Baldrige y la cultura nacional 541,<br/>Baldrige, ISO 9000 y Six Sigma 542,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 547,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de los principios Baldrige en<br/>AtlantiCare,,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Trayectoria hacia el Baldrige en la División de<br/>Impresiones de Branch-Smith 549,<br/>Preguntas de repaso 551,<br/>Preguntas para discusión 552,<br/>Proyectos, etcétera 553,<br/>CASOS Collin Technologies: Comprensión de factores organizacionales<br/>Fundamentales,<br/>Collin Technologies: Evaluación del enfoque en el cliente 554,<br/>Collin Technologies: Evaluación del enfoque en la fuerza laboral 554,<br/>Capítulo 11 Estrategia y excelencia en el desempeño 557,<br/>PERFILES DE CALIDAD: Freese and Nichols, Inc. y el Distrito Escolar de<br/>Pewaukee 559,<br/>El alcance de la planificación estratégica 560,<br/>Procesos de desarrollo de la estrategia 561,<br/>El perfil de la organización Baldrige 564,<br/>Desarrollo de estrategias 567,<br/>Despliegue de la estrategia 568,<br/>Hoshin kanri (despliegue de políticas) 569,<br/>Vinculación de los planes de recursos humanos y la estrategia de negocios 572,<br/>Las siete herramientas de gestión y planificación 572,<br/>Uso de las siete herramientas para la planificación estratégica 573,<br/>Diseño de la organización para la excelencia en el desempeño 579,<br/>Competencias centrales y diseño del sistema laboral estratégico 582,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 584,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Integración de Six Sigma con planificación estratégica<br/>en Cigna 585,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Planificación estratégica en la División de Impresiones<br/>de Branch-Smith 586,<br/>Preguntas de repaso 589,<br/>Preguntas para discusión 590,<br/>Proyectos, etcétera 590,<br/>CASOS The Morgan Company 591,<br/>Un cuello de botella estratégico 591,<br/>Consolidated Metal Woks,,<br/>Collin Technologies: Factores clave para la planeación estratégica 593<br/>Collin Technologies: Evaluación de la planeación estratégica 593,<br/>Notas 593,<br/>- Capítulo 12 Medición y gestión de conocimientos para la excelencia<br/>en el desempeño 595 -<br/>PERFILES DE CALIDAD: Concordia Publishing House y Baptist Hospital, Inc. 596,<br/>Valor y alcance de la medición del desempeño 597,<br/>El cuadro de mando integral 598,<br/>Medición del desempeño en los Criterios Baldrige 601,<br/>Analítica y macrodatos 604,<br/>Diseño de sistemas eficaces de medición del desempeño 606,<br/>Selección de medidas de desempeño 607,<br/>Vinculación de las medidas con la estrategia 608,<br/>Alineación de las mediciones en el nivel estratégico y de procesos 610,<br/>Auditoría del sistema de medición,<br/>Analizar y utilizar los datos del desempeño 611,<br/>Función de los datos comparativos 615,<br/>Revisión del desempeño 615,<br/>Gestión de recursos de información 616,<br/>Gestión de conocimientos,<br/>Transferencia de cono cimientos 621,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 624,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Uso del cuadro de mando integral en el Servicio<br/>Postal de Estados Unidos 624,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Gestión de conocimientos en Conoco Phillips 626,<br/>Preguntas de repaso 628,<br/>Preguntas para discusión 629,<br/>Proyectos, etcétera 630,<br/>CASOS Coyote Community College 630,<br/>Collin Technologies: Cuadro de mando integral para la medición del<br/>desempeño 633,<br/>Notas 633,<br/>- Capítulo 13 Liderazgo para la excelencia en el desempeño 635 -<br/>PERFILES DE CALIDAD: Studer Group y Saint Luke's Hospital de Kansas City 636,<br/>Competencias y prácticas de liderazgo 637,<br/>Liderazgo estratégico 639,<br/>Sistemas de liderazgo 641,<br/>Teoría y práctica del liderazgo 643,<br/>Teorías del liderazgo contemporáneas y emergentes 644,<br/>Perspectivas nuevas en la práctica del liderazgo 648,<br/>Liderazgo, gobierno y responsabilidades sociales 649,<br/>Gobierno de la organización 651,<br/>Responsabilidades con la sociedad 652,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 653,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Liderazgo en Advocate Good Samaritan,<br/>Hospital 653,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Cambios de liderazgo en Alcoa 656,<br/>Preguntas de repaso 658,<br/>Preguntas para discusión 658,<br/>Proyectos, etcétera 659,<br/>CASOS Johnson Pharmaceuticals 659,<br/>¿En dónde está el liderazgo? 660,<br/>Collin Technologies: Liderazgo 661,<br/>Notas 661,<br/>Capítulo 14 Construcción y mantenimiento de la calidad y la excelencia<br/>en el desempeño 665,<br/>PERFILES DE CALIDAD: Las escuelas públicas del condado de Montgomery,<br/>y la ciudad de Coral Springs 666,<br/>Cultura y cambio organizacionales 667,<br/>Cultura de calidad 668,<br/>Cómo cambiar la cultura organizacional 669,<br/>Barreras para el cambio cultural 673,<br/>Estrategias para la calidad y la excelencia en el desempeño 674,<br/>Las mejores prácticas 674,<br/>Principios para una implementación eficaz 676,<br/>Trayectoria hacia la excelencia en el desempeño 678,<br/>Ciclo de vida de las iniciativas de la calidad 678,<br/>Aprendizaje organizacional 681,<br/>Autoevaluación 684,<br/>Desafíos en las organizaciones pequeñas y sin fines de lucro 687,<br/>Visión del futuro 689,<br/>Resumen de puntos clave y terminología 690,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El viaje de Corning hacia la excelencia,<br/>en el desempeño 690,<br/>CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Integración de marcos de calidad en Veridian<br/>Homes 693,<br/>Preguntas de repaso 695,<br/>Preguntas para discusión 695,<br/>APÉNDICES A<br/>Proyectos, etcétera 695,<br/>CASOS Una historia de dos compañías 696,<br/>La parábola del césped verde 698,<br/>El camino de ladrillo amarillo hacia la calidad 698,<br/>Notas 699,<br/>Tablas A-3,<br/>B Factores para los diagramas de control A-5,<br/>C Dígitos aleatorios A-6,<br/>Índice -1,<br/>Perfil de calidad de negocios y organizaciones citados en este libro P-1,<br/> |
