| Nota de contenido con formato |
ÍNDICE GENERAL, <br/>Índice general VII, <br/>Índice de figuras XI, <br/>Introducción XIII, <br/>-CAPÍTULO I: Calidda de los servicios turísticos y hoteleros 1, <br/>1.1. Antecedentes de la calidad 2, <br/>1.2. Evolución de los enfoques de calidad 3, <br/>1.3. Conceptualización de valor a turista 4, <br/>1.4. Expectativas del turista 4, <br/>1.5. El servicio turístico 6, <br/>1.6. Experiencia del servicio turístico 8, <br/>1.7. Calidad del servicio turístico 8, <br/>1.8. Calidad percibida del servicio turístico 11, <br/>1.8.1. Dimensiones de la calidad percibida del servicio turístico y hotelero 11, <br/>1.9. Instrumentos de medición de la percepción de la calidad de servicio 12, <br/>1.10. El modelo SRVQUAL 13, <br/>1.10.1. Las cinco dimensiones de la calidad 14, <br/>1.10.2. Las cinco deficiencias o gaps principales en la calidad de los servicios 15, <br/>1.11. Estudio de calidad de servicio en el sector turismo 17, <br/>1.12. Evidencias de las practica turística y hotelera 20, <br/>-CAPÍTULO II: Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero 21, <br/>2.1. Niveles de la calidad del servicio vistos y definidos por el turista 22, <br/>2.2. Niveles de la calidad de servicio basadas en comunicación boca oído 22, <br/>2.3. Estándares de la calidad del servicio definidos por los turistas 23, <br/>-CAPÍTULO III: Enfoque y análisis en la necesidades y deseo del turista 25, <br/>3.1. Necesidad, deseo y la demanda turística 26, <br/>3.2. Enfoque de las actividades de marketing 30, <br/>3.3. Comportamiento del turista hacia los servicios turísticos y hoteleros 31, <br/>3.4. Experiencia del turista con los servicios turísticos y hoteleros 33, <br/>3.5. Investigación de las necesidades y deseo del turista 35, <br/>3.6. Uso de la información generada por la investigación del mercado turístico y hotelero 36, <br/>3.7. Análisis de las demandas y deseos del turista 37, <br/>-CAPÍTULO IV: Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero 41,<br/>4.1. Desempeño de los turistas en la coproducción del servicio turístico y hotelero 42,<br/>4.2. Tecnología de autoservicio en el turismo 42,<br/>3.3. Mejora del desempeño de los turistas 43,<br/>-CAPÍTULO V: Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero 45,<br/>5.1. Actores sociales en la entrega del servicio turístico y hotelero de calidad 47,<br/>5.2. Conducta de los empleados y su repercusión en las dimensiones de la calidad 48,<br/>5.3. Rol de la intermediación turística y hotelera 49,<br/>5.4. Motivos de conflictos en las empresas turísticas y hoteleras 49,<br/>-CAPÍTULO VI: Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración 51,<br/>6.1. Rol estratégico de los ambientes físicos y tangibles en el servicio turístico y hotelero 52,<br/>6.2. Elaboración del servicio turístico, hotelero y de la restauración con enfoque en el turista 55,<br/>6.2.1. Niveles del servicio turístico 55,<br/>6.2.2. Niveles del servicio de restauración 58,<br/>6.2.3. Niveles del servicio hotelero 60,<br/>6.3. Estrategias de innovación del servicio turístico y hotelero 62,<br/>6.4. Evidencias en la práctica turística y hotelera 63,<br/>-CAPITULO VII: Importancia de establecer relaciones con los turistas 71,<br/>7.1. Evolución de las relaciones con los turistas 72,<br/>7.2. Beneficios de las relaciones con los turistas 73,<br/>7.3. Estrategias de desarrollo y lazos de relación turista - empresa 73,<br/>7.4. Respuesta del turista a la falla del servicio turístico y hotelero 75,<br/>7.5. Estrategias para la recuperación del servicio turístico y hotelero 75,<br/>7.6. Evidencias en la práctica turística y hotelera 78,<br/>-CAPÍTULO VIII: Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero 83,<br/>8.1. Rango de inadvertencia del desempeño del servicio turístico y hotelero 84,<br/>8.2. Factor que influyen en las expectativas del servicio del servicio deseado del turista 84,<br/>8.3. Factores que influyen en las expectativas del servicio adecuado del turista 85,<br/>8.4. Origen del as expectativas del servicio deseado y probable del turista 85,<br/>8.5. Evidencias en la prácticas turística y hotelera 87,<br/>-CAPÍTULO IX: Percepción del turista acerca del servicio turístico y hotelero 89,<br/>9.1. Satisfacción del turista 90,<br/>9.2. Momentos de la verdad en el servicio turístico y hotelero 91,<br/>9.3. Motivos de insatisfacción del turista con el servicio turístico y hotelero 92,<br/>9.4. Evidencias en la práctica turística y hotelera 93,<br/>-CAPÍTULO X: Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero 95,<br/>10.1. Brecha producida en el turista 95,<br/>10.2. Brechas producidas en las empresas turística y hotelera 97,<br/>10.2.1. Brecha del conocimiento 97,<br/>10.2.2. Brecha del diseño y estándares del servicio turístico y hotelero 100,<br/>10.2.3. Brecha del desempeño del servicio turístico y hotelero 104,<br/>10.2.4. Brecha de la comunicación 107,<br/>10.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera 110,<br/>10.3.1. La brecha del turista sobre la calidad del servicio 110,<br/>10.3.2. Brecha del conocimiento 112,<br/>10.3.3. Brecha del diseño y estándares del servicio 114,<br/>10.3.4. Brecha en el desempeño del servicio 116,<br/>10.3.5. Brecha de la comunicación 117,<br/>-CAPÍTULO XI: Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero 120,<br/>11.1. Factores condicionantes de la capacidad fija de los servicio turísticos y hoteleros 122,<br/>11.2. Perfiles de la demanda turística y hotelera 122,<br/>11.3. Estrategias para modificar la demanda turística u hotelera conciliado con la capacidad fija 123,<br/>11.4. Estrategias para modificar la capacidad y conciliar con la demanda turística y hotelera 123,<br/>11.5. Evidencias de la práctica turística y hotelera 123,<br/>-CAPÍTULO XII: Canales de distribución del servicio turístico y hotelero 127,<br/>12.1. Canales de distribución del servicios turísticos 127,<br/>12.2. Problemas en los canales de distribución del servicios turísticos 129,<br/>12.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera 129,<br/>-CAPÍTULO XIII: Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros 131,<br/>13.1. Importancia de la supervisión y monitoreo de la mezcla promocional 133,<br/>13.2. Retos de la mezcla promocional de los servicios turísticos y hoteleros 133,<br/>13.3. Estrategias de confluencia entre las promesas y la entrega del servicio turístico y hotelero 134,<br/>13.4. Evidencia en la práctica turística y hotelera 136,<br/>-CAPÍTULO XIV: Determinación del precio de los servicios turísticos y hoteleros 139,<br/>14.1. Estrategias de fijación de precios de los servicios turísticos y hoteleros 140,<br/>14.2. Fijación de precios de los servicios turísticos 142,<br/>14.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera 143,<br/>-CAPÍTULO XV: Aspectos económicos y financieros de los servicio turísticos y hoteleros 147,<br/>15.1. Medición estratégicas de las empresas turísticas y hoteleras: Balanced Scorecard 148,<br/>Bibliografía 161,<br/> |
