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PARTE I: EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS.<br/>Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios,<br/>Los servicios en la economía moderna,<br/>El ambiente cambiante de los servicios,<br/>Aspectos distintivos de los servicios,<br/>¿Cómo difieren los servicios entre sí?,<br/>CAPÍTULO 2: VISIÓN ESTRATÉGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DE SERVICIO.<br/>Visión estratégica del negocio de servicio,<br/>Diseño e implementación de estrategias de servicios,<br/> Un enfoque integral de administración de servicios,<br/> Tres imperativos de la administración de servicios<br/>Creación de una empresa líder de servicio,<br/>LECTURAS<br/>La evolución de la administración de servicios en países en desarrollo: reflexiones sobre América Latina Cómo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio<br/>PARTE II: LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE<br/>CAPÍTULO 3: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE SERVICIO.<br/>El servicio como un proceso Diferentes procesos,<br/> plantean distintos retos a la gerencia,<br/> Los clientes y la operación de servicio,<br/>El servicio como un sistema,<br/>CAPÍTULO 4: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO.<br/>La naturaleza del consumo del servicio,<br/> Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente,<br/> El proceso de compra de servicios,<br/> Administración de encuentros de servicio,<br/>El cliente como coproductor,<br/>Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio,<br/>CAPÍTULO 5: CÓMO ELEGIR LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS RELACIONES<br/>Y GENERAR LEALTAD. Cómo elegir los clientes correctos,<br/> Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad,<br/> Cómo seleccionar un portafolio de clientes apropiado,<br/> Creación y mantenimiento de relaciones valiosas,<br/> La búsqueda de la lealtad de los clientes,<br/>PARTE III: LA CREACIÓN DE VALOR EN UN MERCADO COMPETITIVO.<br/>CAPITULO 6: POSICIONAMIENTO DE UN SERVICIO EN EL MERCADO.<br/>La búsqueda de la ventaja competitiva,<br/>Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento,<br/>Cómo desarrollar mapas de posicionamiento,<br/>CAPITULO 7: CREACIÓN DE SERVICIOS CON VALOR AGREGADO<br/>Planeación y creación de servicios,<br/>Mapeo de servicio,<br/>Identificación y clasificación de servicios suplementarios,<br/>Planeación y creación de marca de servicios,<br/>Desarrollo de nuevos servicios,<br/>CAPÍTULO 8: ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA SERVICIOS<br/>Pagar por un servicio: la perspectiva del cliente,<br/>El contexto de las políticas de precios de servicios,<br/>Temas éticos,<br/>Cómo establecer objetivos para las políticas de precios,<br/>Fundamentos de la estrategia de precios,<br/>Precio y demanda Cómo implementar estrategias de precios de servicios,<br/>CAPITULO 9: EDUCACIÓN DE CLIENTES Y PROMOCIÓN DE SERVICIOS<br/>El rol de las comunicaciones,<br/>Servicios vs. bienes: implicaciones para la estrategia de comunicación,<br/>Establecer objetivos de comunicación,<br/>La mezcla de comunicaciones,<br/>El impacto de Internet en las comunicaciones,<br/>LECTURA<br/>Palancas estratégicas para la administración del rendimiento,<br/>PARTE IV: DISEÑO Y PLANEACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO<br/>CAPITULO 10: DISEÑO DE SISTEMAS DE ENTREGA DEL SERVICIO.<br/>Estrategias de entrega de los servicios,<br/>Selección del tipo de contacto,<br/>Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación del servicio,<br/>Los elementos físicos del lugar de prestación del servicio,<br/>El papel de los intermediarios,<br/>CAPITULO 11: ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO<br/>Las oscilaciones de la demanda,<br/>Medición y administración de la capacidad,<br/>Los patrones y determinantes de la demanda,<br/>Estrategias para administrar la demanda,<br/>Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas,<br/>Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones,<br/><br/>CAPITULO 12: TECNOLOGÍA Y ESTRATEGIA EN EMPRESAS DE SERVICIO<br/>El significado de la tecnología,<br/> Aplicación de la tecnología a los servicios<br/>Implicaciones de Internet en las empresas de servicio<br/>Lectura<br/>Los Marketplace electrónicos,<br/>Cómo dirigir la experiencia de los clientes<br/>PARTE V: ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO<br/>CAPÍTULO 13: LA DIRECCIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIO<br/>Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir Diseño del puesto de trabajo y contratación Empowerment: dar poder a los empleados<br/>CAPÍTULO 14: INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD<br/>Integrar la productividad y las estrategias de calidad Definición y medición<br/>Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio<br/>Prevención y resolución de problemas Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor<br/>Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad<br/>CAPÍTULO 15: ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO<br/>Comportamiento de queja del cliente<br/>Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos,<br/>Garantías de servicio<br/>LECTURAS<br/>Perspectiva de la ARH en los servicios: una ARH dirigida hacia los clientes Desarrollo de un modelo sobre las fallas en los servicios |
