Administración de servicios. (Registro nro. 949)
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| 000 -CABECERA | |
|---|---|
| campo de control de longitud fija | 05975nam a22001937a 4500 |
| 003 - NUMERO DE CONTROL DE IDENTIFICACIÓN | |
| campo de control | OSt |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN | |
| campo de control | 20250407100447.0 |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL | |
| campo de control de longitud fija | 220719b |||||||| |||| 00| 0 eng d |
| 020 ## - NÚMERO INTERNACIONAL ESTÁNDAR DEL LIBRO (ISBN) | |
| Número Internacional Estándar del Libro (ISBN) | 970-26-0388-9 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN | |
| Centro catalogador/agencia de origen | B-ISTTENA |
| 041 ## - CÓDIGO DE LENGUA | |
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente | ESP |
| 245 ## - MENCIÓN DE TÍTULO | |
| Título | Administración de servicios. |
| Resto del título | Estrategias de marketing, Operaciones y Recursos humanos. |
| Mención de responsabilidad, etc | Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D` Andrea, Luis Huete. |
| 250 ## - MENCIÓN DE EDICIÓN | |
| Mención de edición | 1era Ed. |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. | |
| Lugar de publicación, distribución, etc. | México |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. | PEARSON EDUCACIÓN |
| Fecha de publicación, distribución, etc. | 2004 |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA | |
| Extensión | 760 Pág. |
| Dimensiones | 20x25.5 cm. |
| 505 ## - NOTA DE CONTENIDO CON FORMATO | |
| Nota de contenido con formato | Contenido<br/>Prefacio<br/>Acerca de los autores y sus colaboradores<br/>PARTE I: El negocio de los servicios<br/>Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios<br/>Los servicios en la economía moderna<br/>El ambiente cambiante de los servicios<br/>Aspectos distintivos de los servicios<br/>¿Cómo difieren los servicios entre sí?<br/>Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio<br/>Visión estratégica del negocio de servicio<br/>Diseño e implementación de estrategias de servicios<br/>Un enfoque integral de administración de servicios<br/>Tres imperativos de la administración de servicios Creación de una empresa líder de servicio<br/>Lecturas<br/>La evolución de la administración de servicios en países<br/>en desarrollo: reflexiones sobre América Latina Cómo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio<br/>PARTE II: Los servicios desde la perspectiva del cliente<br/>Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio<br/>El servicio como un proceso<br/>Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia:<br/>Los clientes y la operación de servicio<br/>El servicio como un sistema<br/>Capítulo 4: Comportamiento del cliente en encuentros de servicio<br/>La naturaleza del consumo del servicio<br/>Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente<br/>El proceso de compra de servicios Administración de encuentros de servicio<br/>El cliente como coproductor<br/>Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio<br/>Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad Cómo elegir los clientes correctos<br/>Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad Cómo seleccionar un portafolio de clientes apropiado Creación y mantenimiento de relaciones valiosas<br/>La búsqueda de la lealtad de los clientes<br/>Lectura<br/>Encuentros críticos de servicio: el punto de vista de los empleados<br/>PARTE III: La creación de valor en un mercado competitivo<br/>Capítulo 6: Posicionamiento de un servicio en el mercado<br/>La búsqueda de la ventaja competitiva Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento Cómo desarrollar mapas de posicionamiento<br/>Capítulo 7: Creación de servicios con valor agregado<br/>Planeación y creación de servicios Mapeo de servicio<br/>Identificación y clasificación de servicios suplementarios<br/>Planeación y creación de marca de servicios<br/>Desarrollo de nuevos servicios<br/>Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios Pagar por un servicio: la perspectiva del cliente<br/>El contexto de las políticas de precios de servicios<br/>Temas éticos Cómo establecer objetivos para las políticas de precios Fundamentos de la estrategia de precios Precio y demanda Cómo implementar estrategias de precios de servicios<br/>Capitulo 9: Educación de clientes y promoción de servicios<br/>Lectura<br/>El rol de las comunicaciones<br/>Servicios vs. bienes: implicaciones para la estrategia de comunicación<br/>Establecer objetivos de comunicación<br/>La mezcla de comunicaciones<br/>El impacto de Internet en las comunicaciones<br/>Palancas estratégicas para la administración del rendimiento<br/>PARTE IV: Diseño y planeación de la experiencia del servicio<br/>Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio<br/>Estrategias de entrega de los servicios Selección del tipo de contacto<br/>Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación del servicio Los elementos físicos del lugar de prestación del servicio<br/>El papel de los intermediarios<br/>Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio<br/>Las oscilaciones de la demanda<br/>Medición y administración de la capacidad<br/>Los patrones y determinantes de la demanda<br/>Estrategias para administrar la demanda<br/>Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas<br/>Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones<br/>Capítulo 12: Tecnología y estrategia en empresas de servicio<br/>El significado de la tecnología<br/>Aplicación de la tecnología a los servicios <br/>Implicaciones de Internet en las empresas de servicio<br/>Lectura<br/>Los marketplaces electrónicos <br/>Cómo dirigir la experiencia de los clientes<br/>PARTE V: Administración del sistema de entrega del servicio<br/>Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio<br/>Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir<br/>Diseño del puesto de trabajo y contratación<br/>Empowerment: dar poder a los empleados<br/>Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad<br/>Integrar la productividad y las estrategias de calidad Definición y medición<br/>Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio<br/>Prevención y resolución de problemas Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor<br/>Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad<br/>Capítulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio Comportamiento de queja del cliente<br/>Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos Garantías de servicio<br/>Lecturas<br/>Perspectiva de la ARH en los servicios: una ARH dirigida hacia los clientes Desarrollo de un modelo sobre las fallas en los servicios<br/>CASOS<br/>Banco Solidario: el negocio del micro financiamiento Mercadolibre.com Cinemex Travel Club España<br/>Zara<br/>Port Aventura<br/>BT: Administración de cuentas por teléfono Sullivan's Auto World<br/>Índices<br/> |
| 650 ## - | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | Administración de la producción |
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) | |
| Código de la institución [OBSOLETO] | B-ISTTENA |
| Tipo de ítem Koha | Libros |
| Fecha de Catalogación | 19/07/2022 |
| Catalogador | Jonathan A. |
| Fecha de adquisición | 19/07/2022 |
| Localización permanente | Fecha de adquisición | Fuente de adquisición | Número de inventario | Código de barras | Número de copia | Tipo de ítem Koha |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Instituto Superior Tecnológico Tena | 07/19/2022 | Donación | ISTT-ADM-0236 | ISTT-ADM-0236 | Eje. 1/1 | Libros |