Agradecimientos 1
Parte 1 Introducción a la administración 2
Capítulo 1: Los gerentes y usted en el lugar de trabajo 2
¿Quiénes son los gerentes y en dónde trabajan? 4
¿Quién es el gerente? 4
¿Dónde trabajan los gerentes? 5
¿Por qué son importantes los gerentes? 7
¿Qué hacen los gerentes? 8
Funciones administrativas 9
Roles gerenciales de Mintzberg y un modelo contemporáneo de la administración 10
Habilidades gerenciales 11
¿Cómo se está transformando el trabajo gerencial? 13
Enfoque en el cliente 13
Enfoque en la tecnologia 15
Enfoque en social media 15
Enfoque en la innovación 16
Enfoque en la sustentabilidad 16
Enfoque en el empleado 17
¿Por qué estudiar administración? 17
La universalidad de la administración 17
La realidad laboral 18
Recompensas y desafios del gerente 18
Adquirir conocimientos sobre la vida laboral 19
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Los fundamentos para administrar su tiempo 2
FYI 6
Perspectiva del futuro: ¿Sigue siendo administración cuando lo que se administra son robots?
en la PRACTICA 10, 13
El lider hace la diferencia: Ursula Burns 16
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Manejo de las politicas organizacionales 20
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 21
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 21
Preguntas de repaso y análisis 22
Preparación para: El desarrollo profesional 23
Dilema ético 23
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades políticas 23
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 24
Mi turno de ser gerente 24
Caso de aplicación 1: El poder de los social media 24
Caso de aplicación 2: ¿Quién necesita un jefe? 25
Módulo de historia de la administración
Inicios de la administración 30
Modelo clásico 32
Administración científica 32 Teoria general de la administración 3305enimbs al a noisaubostel
Modelo conductual 35
Modelo cuantitativo 37
Modelos contemporáneos 39
Capítulo 2: Toma de decisiones 44
El proceso de toma de decisiones 45
Paso 1: Identificación del problema 46
Paso 2: Identificación de los criterios de decisión 47
Paso 3: Ponderación de los criterios 48
Paso 4: Desarrollo de alternativas 48
Paso 5: Análisis de las alternativas 48
Paso 6: Selección de una alternativa 49
Paso 7: Implementación de la alternativa 49
Paso 8: Evaluación de la eficacia de la decisión 49
Modelos de la toma de decisiones 50
Racionalidad 50
Racionalidad limitada 51
Intuición 51
Administración basada en evidencias 52
Tipos de decisiones y condiciones para la toma de decisiones 53
Tipos de decisiones 53
Condiciones para la toma de decisiones 55
Sesgos y errores en la toma de decisiones 58
Descripción general de la toma de decisiones gerenciales 60
Toma de decisiones eficaz en el mundo actual 62
Pautas para la toma eficaz de decisiones 62
El pensamiento de diseño y la toma de decisiones 63
Datos masivos y toma de decisiones 64
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Tome mejores decisiones 44
FYI 50, 53, 60, 63
en la PRÁCTICA 53
Perspectiva del futuro: Decisiones de Crowdsourcing 56
El líder hace la diferencia: Elon Musk 58
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Tomar buenas decisiones 61
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 65
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 65
Preguntas de repaso y análisis 66
Preparación para: El desarrollo profesional 67
Dilema ético 67
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades creativas 67
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 68
Mi turno de ser gerente 68
Caso de aplicación 1: ¿Dónde ubicarse a continuación? 69
Caso de aplicación 2: El negocio del béisbol 69
Parte 1: Práctica administrativa 74
La disyuntiva de un gerente 74
Perspectiva global 74
Caso continuo: Starbucks - Introducción 75
Parte 2 Fundamentos de la administración en el lugar de trabajo actual 78
Capítulo 3: Administración del entorno global y la cultura organizacional 78
El gerente: ¿omnipotente o simbólico? 80
La visión omnipotente 80
La visión simbólica 80
El entorno externo: restricciones y desafíos 81
El entorno económico 82
El entorno demográfico 82
Cómo afecta el entorno externo a los gerentes 84
Cultura organizacional: restricciones y desafíos 87
¿Qué es la cultura organizacional? 87
Culturas fuertes 90
Orígenes y destinos de la cultura organizacional 91
Cómo aprenden los empleados la cultura organizacional 92
Cómo afecta la cultura a los gerentes 94
Temas actuales en la cultura organizacional 97
Creación de una cultura innovadora 97
Creación de una cultura sensible al cliente 97
Creación de una cultura de sustentabilidad 98
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Interpretación de una cultura organizacional: encuentre una donde sea feliz 78
Perspectiva del futuro: La fuerza laboral del mañana: más diversa que nunca 83
en la PRÁCTICA 84,92
El líder hace la diferencia: Indra Nooyi 86
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Adaptación a un nuevo puesto o equipo de trabajo 95
FYI 87
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 99
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 99
Preguntas de repaso y análisis 100
Preparación para: El desarrollo profesional 100
Dilema ético 100
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades para analizar el entorno 101
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 101
Mi turno de ser gerente 101
Caso de aplicación 1: Libertad y responsabilidad en Netflix
Caso de aplicación 2: Localidades disponibles 103
Capítulo 4: La administración en un entorno global 108
¿Quién es dueño de qué? 110
¿Cuál es su perspectiva global? 111
Comprensión del entorno comercial global 112
Alianzas comerciales regionales 112
Mecanismos de comercio global 116
Hacer negocios a nivel global 118
Diferentes tipos de organizaciones internacionales 118
Métodos de internacionalización de las organizaciones
Administración en un entorno global 120
El entorno político/legal 121
El entorno económico 121
El entorno cultural 123
La administración global en el mundo actual 126
Desafíos implícitos en la administración de la fuerza laboral global 127
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Desarrolle su punto de vista global trabajando con personas de otras culturas 108 FYI 111, 112, 118
El líder hace la diferencia: Lucy Peng 117
Perspectiva del futuro: Comunicación en un mundo conectado 122
en la PRÁCTICA 127
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 128
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 128
Preguntas de repaso y análisis 130
Preparación para: El desarrollo profesional 130
Dilema ético 130
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades para colaborar en entornos transculturales 131
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 131
Mi turno de ser gerente 131
Caso de aplicación 1: Pequeños secretos sucios 132
Caso de aplicación 2: El poder de la presencia 133
Respuestas al cuestionario "¿Quién es dueño de qué?" 134
Capítulo 5: Administración de la diversidad 138
Diversidad 101 140
¿Qué es la diversidad en el centro de trabajo? 140 ¿Por qué es tan importante la administración de la diversidad de la fuerza laboral? 141
El cambiante centro de trabajo 144
Características de la población estadounidense 144
¿Cuáles son los principales cambios en la fuerza laboral global? 147
Tipos de diversidad en el centro de trabajo 147
Edad 147
Género 149
Raza y orígenes étnicos 151
Discapacidad/Capacidades 152
Religión 154
LGBT: Orientación sexual e identidad de género 155
Otros tipos de diversidad 155
Desafíos inherentes a la administración de la diversidad 156
Sesgos personales 156
Techo de cristal 157
Iniciativas para la diversidad en el centro de trabajo 159
El aspecto legal de la diversidad en el centro laboral 159
Compromiso de la alta dirección con la diversidad 159
Mentoría 160
Capacitación en habilidades relacionadas con la diversidad 161
Grupos de recursos de empleados 161
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Encuentre un excelente mentor, sea un buen aprendiz 138 FYI 142, 144, 150, 158, 159
en la PRÁCTICA 143, 152
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Manejo de la diversidad 145
Perspectiva del futuro: Diversidad de pensamiento 156
El líder hace la diferencia: doctora Rohini Anand 157
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 162
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 162
Preguntas de repaso y análisis 163
Preparación para: El desarrollo profesional 164
Dilema ético 164
Práctica de habilidades: Desarrolle su habilidad para valorar la diversidad 164
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 165
Mi turno de ser gerente 165
Caso de aplicación 1: De arriba hacia abajo 166
Caso de aplicación 2: El desafío de los juguetes para niñas 167
Capítulo 6: Administración de la responsabilidad social y la ética 172
¿Qué es la responsabilidad social? 174
Obligación, sensibilidad y responsabilidad 174
¿Las organizaciones deben tener participación social? 175
Administración verde y sustentabilidad 177
De qué manera pueden las organizaciones convertirse en empresas verdes 177
Evaluación de las acciones administrativas verdes
Los gerentes y el comportamiento ético 180
Factores que determinan el comportamiento ético y el no ético 180
La ética en un contexto internacional 183
Fomento del comportamiento ético 185
Selección de empleados 186
Códigos de ética y reglas de decisión 187
Liderazgo en los altos niveles 189
Metas laborales y evaluación del desempeño 189
Capacitación en ética 190
Auditorías sociales independientes 190
Responsabilidad social y problemas éticos en el mundo actual 191
Manejo de problemas éticos e irresponsabilidad social 191
Emprendimiento social 193
Empresas que promueven el cambio social positivo 193
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Cómo ser un individuo con ética, cuando parece que nadie más lo es 172
FYI 177, 181, 186, 190, 194
El líder hace la diferencia: Yvon Chouinard 178
en la PRÁCTICA 179, 185
Perspectiva del futuro: Creación de una cultura ética que perdure 187
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Equilibrio entre la vida laboral y la vida personal 195
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 196
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 196
Preguntas de repaso y análisis 197
Preparación para: El desarrollo profesional 198
Dilema ético 198
Práctica de habilidades: Desarrolle su habilidad para generar confianza 198
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 199
Mi turno de ser gerente 199
Caso de aplicación 1: Un mejor mañana 199
Caso de aplicación 2: Vencer al sistema: La ética en Volkswagen 200
Capítulo 7: Manejo del cambio y la innovación disruptiva 206
Los argumentos a favor del cambio 208
Factores externos 209
Factores internos 209
El proceso de cambio 210
La metáfora de las aguas tranquilas y la metáfora de las aguas agitadas 211
Proceso de cambio reactivo y proceso de cambio proactivo 212
Áreas de cambio 213
Estrategia 214
Estructura 214
Tecnología 214
Personal 215
Administración del cambio 216
¿Por qué la gente se resiste al cambio? 216
Técnicas para reducir la resistencia al cambio 217
Temas contemporáneos relativos al manejo del cambio 219
Dirigir el cambio 219
Creación de una cultura para el cambio 220
Estrés de los trabajadores 221
Fomento de la innovación 226
Creatividad frente a innovación 226
Estímulo y fomento de la innovación 226
Innovación y pensamiento de diseño 230
Innovación disruptiva 231
Definición 231
Por qué la innovación disruptiva es importante 232
¿Quién es vulnerable? 232
Implicaciones 233
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Sea un agente de cambio 206
FYI 209, 219, 222, 226, 228
en la PRÁCTICA 217, 229
El líder hace la diferencia: Satya Nadella 221
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Afrontamiento del estrés laboral 225
Perspectiva del futuro: El Internet de las cosas 227
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 235
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 235
Preguntas de repaso y análisis 236
Preparación para: El desarrollo profesional 237
Dilema ético 237
Práctica de habilidades: Desarrolle su habilidad para administrar el cambio 237
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 238
Mi turno de ser gerente 238
Caso de aplicación 1: En busca del próximo producto extraordinario 239
Caso de aplicación 2: El iPhone: Un disruptor de la tecnología 240
Parte 2: Práctica administrativa 246
El dilema de un gerente 246
Percepción global 246
Caso continuo: Starbucks - Fundamentos de administración en el centro de trabajo actual 246
Parte 3 Planeación 252
Capítulo 8: Planeación de las actividades laborales 252
El qué y el por qué de la planeación 254
¿Qué es la planeación? 254
¿Por qué planean los gerentes? 254
Planeación del desempeño 254
Objetivos y planes 255
Tipos de metas 255
Tipos de planes 256
Establecimiento de metas y desarrollo de planes 258
Métodos para el establecimiento de metas 258
Desarrollo de planes 262
Modelos de planeación 263
Temas contemporáneos relativos a la planeación 264
¿Qué pueden hacer los gerentes para desarrollar planes eficaces en entornos dinámicos? 264
¿Qué pueden hacer los gerentes para aprovechar la exploración del entorno? 265
Herramientas digitales 266
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Debe tener metas 252
FYI 255, 262, 264
en la PRÁCTICA 256, 261
El líder hace la diferencia: Jeff Bezos 258
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Cuando usted enfrenta la falta de instrucciones claras 259
Perspectiva del futuro: Uso de los social media para explorar el entorno 267
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 268
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 268
Preguntas de repaso y análisis 269
Preparación para: El desarrollo profesional 270
Dilema ético 270
Práctica de habilidades: Elaboración y uso de una lista de cosas por hacer 270
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 271
Mi turno de ser gerente 271
Caso de aplicación 1: Planeación de los envíos FedEx en las fiestas navideñas 272
Caso de aplicación 2: Cambio de dirección 273
Capítulo 9: Administración estratégica 276
Administración estratégica 278
¿Qué es la administración estratégica? 278
¿Por qué es importante la administración estratégica? 279
El proceso de administración estratégica 280
Paso 1: Identificación de la misión, metas y estrategias actuales de la organización 280
Paso 2: Realización de un análisis externo 281
Paso 3: Realización de un análisis interno 281
Paso 4: Formulación de estrategias 283
Paso 5: Implementación de estrategias 283
Paso 6: Evaluación de resultados 283
Estrategias corporativas 283
¿Qué es la estrategia corporativa? 283
¿Cuáles son los tipos de estrategias corporativas? 285 ¿Cómo se manejan las estrategias corporativas? 286
Estrategias competitivas 287
El papel de la ventaja competitiva 287
Elección de una estrategia competitiva 290
Temas actuales de administración estratégica 291
Necesidad de un liderazgo estratégico 291
Necesidad de flexibilidad estratégica 293
Estrategias organizacionales importantes en el entorno actual 294
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Conozca sus fortalezas y debilidades: resalte lo positivo 276 FYI 281, 289, 293
en la PRÁCTICA 282, 292
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Desarrollo de una estrategia para la carrera profesional
El líder hace la diferencia: Mary Barra 285
Perspectiva del futuro: Los datos masivos como arma estratégica 288
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 296
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 296
Preguntas de repaso y análisis 297
Preparación para: El desarrollo profesional 298
Dilema ético 298
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades para la planeación estratégica 298
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 300
Mi turno de ser gerente 300
Caso de aplicación 1: Moda rápida 300
Caso de aplicación 2: Una estrategia sencilla en Costco 301
Capítulo 10: Iniciativas empresariales 306
El contexto del emprendimiento 307
¿Qué es el emprendimiento? 307
¿Emprendimiento contra autoempleo? 308
¿Por qué es importante el emprendimiento? 308
El proceso emprendedor 309
¿Qué hacen los emprendedores? 309
Responsabilidad social y los problemas éticos que enfrentan los emprendedores 310
Nuevas empresas y aspectos de la planeación 312
Identificación de las oportunidades del entorno y de la ventaja competitiva 313
Investigación de la viabilidad de la iniciativa: Las ideas 315
Investigación de la viabilidad de la iniciativa: La competencia 318
Investigación de la viabilidad de la iniciativa: El financiamiento 318
Desarrollo de un plan de negocios 319
La economía compartida 320
Temas de organización 321
Formas jurídicas de organización 321
Diseño y estructura organizacionales 323
Administración de los recursos humanos 324
Inicio del cambio 325
La importancia de la innovación continua 326
Temas de dirección 326
Características de personalidad de los emprendedores 326
Motivación de los empleados a través del empoderamiento 327
El emprendedor como líder 328
Temas relacionados con el control 329
Administración del crecimiento 329
Manejo de las crisis 331
Salida de la iniciativa 332
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Desarrolle iniciativas empresariales, incluso si no quiere ser empresario 306
FYI 310, 313, 315
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Manejo de riesgos 311
Perspectiva del futuro: El crecimiento de los negocios sociales 312
en la PRÁCTICA 316, 320
El líder hace la diferencia: Mark Zuckerberg 328
Reparación para: Exámenes/Cuestionarios 333
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 333
Preguntas de repaso y análisis 334
Preparación para: El desarrollo profesional 335
Dilema ético 335
Práctica de habilidades: Desarrolle determinación 335
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 336
Mi turno de ser gerente 336
Caso de aplicación 1: Temor al fracaso 337
Caso de aplicación 2: Más que un restaurante 338
Parte 3: Práctica administrativa 342
El dilema de un gerente 342
Perspectiva global 342
Caso continuo: Starbucks - Planeación 342
Parte 4 Organización 346
Capítulo 11: Diseño de la estructura organizacionalne 346
Seis elementos del diseño organizacional 347
Especialización del trabajo 348
Departamentalización 349
Cadena de mando 351
Tramo de control 354
Centralización y descentralización 355
Formalización 356
Estructuras mecanicista y orgánica 356
Factores de contingencia que afectan la decisión estructural 357
Estrategia y estructura 357
Tamaño y estructura 358
Tecnología y estructura 358
Incertidumbre del entorno y estructura 358
Diseños organizacionales tradicionales 359
Estructura simple 359
Estructura funcional 359
Estructura divisional 359
Organización para la flexibilidad en el siglo XXI 360
Estructuras de equipos 360
Estructuras matricial y de proyectos 361
La organización sin límites 362
Trabajo a distancia 364
Semanas laborales comprimidas, horarios flexibles y puestos de trabajo compartidos 366
Fuerza laboral contingente 366
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Permanezca conectado 346
en la PRÁCTICA 352, 365
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Lidiar con múltiples jefes 353
FYI 354, 355, 362, 365, 366
El líder hace la diferencia: Zhang Ruimin 357
Perspectiva del futuro: Organizaciones flexibles 363
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 368
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 368
Preguntas de repaso y análisis 369
Preparación para: El desarrollo profesional 370
Dilema ético 370
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades para adquirir poder 370
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 371
Mi turno de ser gerente 371
Caso de aplicación 1: Un nuevo tipo de estructura 372
Caso de aplicación 2: Voluntarios organizacionales 373
Capítulo 12: Administración de los recursos humanos 378
Por qué la administración de recursos humanos es importante, y en qué consiste el proceso de administración de recursos humanos 380
Factores externos que afectan el proceso de administración de los recursos humanos 382
La economía 382
Sindicatos 382
Leyes y normativas 383
Factores demográficos 385
Identificación y selección de empleados competentes 386
Planeación de recursos humanos 387
Reclutamiento y destitución 388
Selección 390
Proporcionar a los empleados las habilidades y conocimientos necesarios 393
Inducción 394
Capacitación de empleados 394
Retención de los empleados competentes y con alto nivel de desempeño 396
Administración del desempeño de los empleados 396
Remuneración y prestaciones 397
Temas contemporáneos en la administración de los recursos humanos 400
Administración de la reducción de personal 400
Manejo del acoso sexual 401
Control de los costos de RH 401
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Negocie su salario 378
El líder hace la diferencia: Laszlo Bock 385
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Búsqueda de empleo 389
FYI 390, 395, 401
en la PRÁCTICA 393,398
Perspectiva del futuro: Gamificación de los RH 402
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 403
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 403
Preguntas de repaso y análisis 405
Preparación para: El desarrollo profesional 405
Dilema ético 405
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades para hacer entrevistas 406
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 407
Mi turno de ser gerente 407
Caso de aplicación 1: Contratación correcta en Mayo Clinic 407
Caso de aplicación 2: Detención del tráfico 409
Capítulo 13: Creación y administración de equipos 416
Grupos y desarrollo de grupos 418
¿Qué es un grupo? 418
Etapas del desarrollo de un grupo 418
Desempeño y satisfacción de los grupos de trabajo 420
Condiciones externas impuestas sobre el grupo 420
Recursos de los miembros del grupo 420
Estructura del grupo 420
Procesos grupales 424
Tareas de grupo 427
Conversión de los grupos en equipos eficaces 428
La diferencia entre grupos y equipos 428
Tipos de equipos de trabajo 429
Creación de equipos de trabajo eficaces 430
Desafíos contemporáneos en la administración de equipos 434
Administración de equipos globales 434
Desarrollo de habilidades para trabajo en equipo 435
Comprensión de las redes sociales 436
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Obtención de los mejores resultados posibles mediante la negociación 416
FYI 424, 428, 430, 431
en la PRÁCTICA 427, 432
Perspectiva del futuro: Conflicto 2.0 427
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Manejo de los colegas difíciles 433
El líder hace la diferencia: doctora Dara Richardson-Heron
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 437
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 437
Preguntas de repaso y análisis 438
Preparación para: El desarrollo profesional 439
Dilema ético 439
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades como asesor 439 Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 440
Mi turno de ser gerente 440
Caso de aplicación 1: ¿Quién necesita un gerente? 440
Caso de aplicación 2: 737: Formando equipos para levantar el vuelo 441
Parte 4: Práctica administrativa 446
El dilema de un gerente 446
Perspectiva global 446
Caso continuo: Starbucks - Organización 446
Parte 5 Liderazgo 450
Capítulo 14: Administración de la comunicación 450
La naturaleza y la función de la comunicación 451
¿Qué es la comunicación? 452
Funciones de la comunicación 452
Métodos y desafíos de la comunicación interpersonal 453
Métodos 453
Barreras 456
Superación de las barreras 458
Comunicación organizacional efectiva 461
Comunicación formal e informal 461
Dirección del flujo de la comunicación 461
Redes 462
Diseño del lugar de trabajo y comunicación 464
La comunicación en la era de Internet y los social media 465
El entorno laboral 24/7 466
Trabajo desde cualquier parte 466
Social media 466
Equilibrio entre las ventajas y las desventajas 467
Elección del medio correcto 467
Los problemas de comunicación en las organizaciones actuales 468
Manejo de la comunicación en un mundo conectado de manera digital 468
Administración de los recursos de conocimientos con que cuenta la organización 469
El papel de la comunicación en el servicio al cliente 469
Obtención de información de los empleados 470
Comunicación ética 471
Convertirse en un mejor comunicador 472
Afine sus habilidades de persuasión 472
Afine sus habilidades orales 472
Afine sus habilidades de escritura 472
Afine sus habilidades de lectura 473
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: ¡Estoy escuchando! 450
El líder hace la diferencia: Angela Ahrendts 456
FYI 458, 461, 464
en la PRÁCTICA 459, 463
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Un jefe poco comunicativo 460
Perspectiva del futuro: No más perdido en la traducción 467
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 473
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 473
Preguntas de repaso y análisis 475
Preparación para: El desarrollo profesional 475
Dilema ético 475
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades para hacer presentaciones 475
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 476
Mi turno de ser gerente 476
Caso de aplicación 1: ¿Es demasiado dar retroalimentación en cualquier momento? 477
Caso de aplicación 2: Desastre de servicio 478
Capítulo 15: Comprensión y administración del comportamiento individual 482
Enfoque y metas del comportamiento organizacional 484
Enfoque del comportamiento organizacional 484
Metas del comportamiento organizacional 485
Actitudes y desempeño laboral 485
Satisfacción laboral 486
Participación laboral y compromiso organizacional 488
Involucramiento del empleado 488
Actitudes y consistencia 489
Teoría de la disonancia cognitiva 489
Encuestas actitudinales 490
Implicaciones para los gerentes 491
Personalidad 491
MBTI® 492
El modelo de los cinco grandes 494
Conceptos adicionales sobre la personalidad 494
Tipos de personalidad en distintas culturas 496
Emociones e inteligencia emocional 497
Implicaciones para los gerentes 500
Percepción 501
Factores que influyen en la percepción 501
Teoría de la atribución 502
Atajos utilizados para juzgar a los demás 503
Implicaciones para los gerentes 504
Aprendizaje 504
Condicionamiento operante 504
Aprendizaje social 505
Moldeamiento: una herramienta gerencial 505
Implicaciones para los gerentes 506
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Conciencia de sí mismo: para conocer a los demás,
primero necesita conocerse a sí mismo 482
FYI 486, 489, 502
El líder hace la diferencia: Carolyn McCall 491
en la PRÁCTICA 493, 497
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Un jefe abusivo 498
Perspectiva del futuro: Mayor confianza en la inteligencia emocional 499
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 506
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 506
Preguntas de repaso y análisis 508
Preparación para: El desarrollo profesional 508
Dilema ético 508
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades para moldear la conducta 509
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 509
Mi turno de ser gerente 509
Caso de aplicación 1: Un excelente lugar para trabajar 510
Caso de aplicación 2: Poniendo a los clientes en segundo lugar 511
Capítulo 16: Motivar a los empleados 518
Qué es la motivación? 519
Primeras teorías de la motivación 520
Teoría de la jerarquía de las necesidades de Maslow 520
Teorías X y Y de McGregor 521
Teoría de los dos factores de Herzberg 522
Teoría de las tres necesidades 523
Teorías contemporáneas de la motivación 524
Teoría del establecimiento de metas 524
Teoría del reforzamiento 526
Diseño de puestos de trabajo motivadores 526
Teoría de la equidad 529
Teoría de las expectativas 532
Integración de las teorías contemporáneas de la motivación 533
Temas actuales relativos a la motivación 535
Manejo de los retos motivacionales transculturales 535
Motivación de grupos singulares de trabajadores 536
Diseño de programas de recompensas adecuados 539
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: ¿Qué lo motiva a usted? 518
FYI 522, 526, 530, 540
El líder hace la diferencia: Susan Wojcicki 525
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Percepción de recibir un salario injusto 531
en la PRÁCTICA 534,541
Perspectiva del futuro: Recompensas individualizadas 537
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 542
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 542
Preguntas de repaso y análisis 543
Preparación para: El desarrollo profesional 544
Dilema ético 544
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades para motivar a los empleados 544
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 545
Mi turno de ser gerente 545
Caso de aplicación 1: Pasión por las actividades al aire libre y por las personas 546
Caso de aplicación 2: Las mejores prácticas en Best Buy 547
Capítulo 17: Ser un líder eficaz 554
¿Quiénes son líderes y qué es el liderazgo?555
Primeras teorías del liderazgo 556
Rasgos del liderazgo 556
Conductas del liderazgo 556
Teorías de contingencia del liderazgo
El modelo de Fiedler 559
Teoría del liderazgo situacional de Hersey y Blanchard 561
Modelo del camino hacia la meta 562
Perspectivas contemporáneas del liderazgo 564
Teoría del intercambio líder-miembro (TILM) 564
Liderazgo transformacional-transaccional 564
Liderazgo carismático-visionario 565
Liderazgo auténtico 566
Liderazgo con ética 567
Liderazgo de equipo 567
Temas del liderazgo en el siglo XXI 569
Administración del poder 569
Desarrollo de la confianza 571
Empoderamiento de los empleados 572
Liderazgo transcultural 573
Convertirse en un líder eficaz 574
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Soy un líder, ¿ahora qué hago? 554 FYI 556, 562, 564, 566, 571, 575
El líder hace la diferencia: doctor Delos "Toby" Cosgrove 565 en la PRÁCTICA 568,571
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Un jefe microadministrador 570
Perspectiva del futuro: Liderazgo flexible 574
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 576
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 576
Preguntas de repaso y análisis 577
Preparación para: El desarrollo profesional 578
Dilema ético 578
Práctica de habilidades: Desarrolle sus habilidades para elegir un estilo de liderazgo eficaz 578 Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 579
Mi turno de ser gerente 579
Caso de aplicación 1: Desarrollo de líderes 580
Caso de aplicación 2: Desarrollo de liderazgo en L'Oréal 581
Parte 5: Práctica administrativa 588
El dilema de un gerente 588
Perspectiva global 589
Caso continuo: Starbucks - Dirección 590
Parte 6 Control 594
Capítulo 18: Vigilancia y control 594
¿Qué es el control y por qué es importante? 596
El proceso de control 597
Paso 1: Medición del desempeño real 598
Paso 2: Comparación del desempeño real contra un estándar 599
Paso 3: Implementación de acciones gerenciales 600
Decisiones gerenciales relacionadas con el control 600
Control del desempeño de la organización y sus empleados 601
¿Qué es el desempeño organizacional? 601
Medidas del desempeño organizacional 602
Control del desempeño de los empleados 603
Herramientas para medir el desempeño organizacional 606
Control preventivo, control concurrente y control de retroalimentación 606
Controles financieros 607
Controles de información 609
Cuadro de mando integral 610
Benchmarking de las mejores prácticas 610
Temas contemporáneos relativos al control 611
Ajuste de los controles a las diferencias interculturales y la incertidumbre global 612
Privacidad en el centro de trabajo 613
Robo cometido por los empleados 614
Violencia en el centro de trabajo 615
Control de las interacciones con los clientes 616
Gobernabilidad corporativa 618
Secciones en recuadro
Su desarrollo profesional: Cómo ser un profesional para proporcionar retroalimentación 594
FYI 603, 615, 618
en la PRÁCTICA 604,608
Confidencialidad en el lugar de trabajo: Cómo responder a una revisión del desempeño injusta 605
El líder hace la diferencia: Bob Iger 611
Perspectiva del futuro: Retroalimentación en tiempo real 614
Preparación para: Exámenes/Cuestionarios 619
Resumen del capítulo por objetivos de aprendizaje 619
Preguntas de repaso y análisis 620
Preparación para: El desarrollo profesional 621
Dilema ético 621
Práctica de habilidades: Administrar a empleados desafiantes 621
Trabajo en equipo: Ejercicio de colaboración 622
Mi turno de ser gerente 622
Caso de aplicación 1: El desafío de la comida rápida "saludable" 622
Caso de aplicación 2: Traiga su propio dispositivo 623
Módulo de técnicas de planeación y control 628
Técnicas para evaluar el entorno 628
Exploración del entorno 628
Pronósticos 630
Benchmarking 632
Técnicas para asignación de recursos 633
Presupuestación 633
Programación 635
Análisis de punto de equilibrio 638
Programación lineal 638
Técnicas contemporáneas de planeación y control 640
Administración por proyectos 640
Planeación por escenarios 642
Módulo de administración de operaciones 646
El papel de la administración de operaciones 647
Servicios y manufactura 647
Administración de la productividad 648
Papel estratégico de la administración de operaciones 649
¿Qué es la administración de la cadena de valor y por qué es importante? 649
¿Qué es la administración de la cadena de valor? 650
Meta de la administración de la cadena de valor 650
Beneficios de la administración de la cadena de valor 651
Administración de operaciones mediante la administración de la cadena de valor 651
Estrategia de la cadena de valor 651
Obstáculos para la administración de la cadena de valor 654
Temas actuales relativos a la administración de operaciones 655
Papel de la tecnología en la administración de operaciones 656
Iniciativas de calidad 656
Metas de calidad 658
Personalización masiva y organizaciones esbeltas 659
Parte 6: Práctica administrativa 662
El dilema de un gerente 662
Perspectiva global 662
Caso continuo: Starbucks - Control 663
Glosario 667
Índice de nombres 679
Índice de organizaciones 699
Índice analítico 705