Contenido
Prefacio
Acerca de los autores y sus colaboradores
PARTE I: El negocio de los servicios
Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios
Los servicios en la economía moderna
El ambiente cambiante de los servicios
Aspectos distintivos de los servicios
¿Cómo difieren los servicios entre sí?
Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
Visión estratégica del negocio de servicio
Diseño e implementación de estrategias de servicios
Un enfoque integral de administración de servicios
Tres imperativos de la administración de servicios Creación de una empresa líder de servicio
Lecturas
La evolución de la administración de servicios en países
en desarrollo: reflexiones sobre América Latina Cómo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio
PARTE II: Los servicios desde la perspectiva del cliente
Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio
El servicio como un proceso
Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia:
Los clientes y la operación de servicio
El servicio como un sistema
Capítulo 4: Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
La naturaleza del consumo del servicio
Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente
El proceso de compra de servicios Administración de encuentros de servicio
El cliente como coproductor
Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio
Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad Cómo elegir los clientes correctos
Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad Cómo seleccionar un portafolio de clientes apropiado Creación y mantenimiento de relaciones valiosas
La búsqueda de la lealtad de los clientes
Lectura
Encuentros críticos de servicio: el punto de vista de los empleados
PARTE III: La creación de valor en un mercado competitivo
Capítulo 6: Posicionamiento de un servicio en el mercado
La búsqueda de la ventaja competitiva Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento Cómo desarrollar mapas de posicionamiento
Capítulo 7: Creación de servicios con valor agregado
Planeación y creación de servicios Mapeo de servicio
Identificación y clasificación de servicios suplementarios
Planeación y creación de marca de servicios
Desarrollo de nuevos servicios
Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios Pagar por un servicio: la perspectiva del cliente
El contexto de las políticas de precios de servicios
Temas éticos Cómo establecer objetivos para las políticas de precios Fundamentos de la estrategia de precios Precio y demanda Cómo implementar estrategias de precios de servicios
Capitulo 9: Educación de clientes y promoción de servicios
Lectura
El rol de las comunicaciones
Servicios vs. bienes: implicaciones para la estrategia de comunicación
Establecer objetivos de comunicación
La mezcla de comunicaciones
El impacto de Internet en las comunicaciones
Palancas estratégicas para la administración del rendimiento
PARTE IV: Diseño y planeación de la experiencia del servicio
Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio
Estrategias de entrega de los servicios Selección del tipo de contacto
Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación del servicio Los elementos físicos del lugar de prestación del servicio
El papel de los intermediarios
Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
Las oscilaciones de la demanda
Medición y administración de la capacidad
Los patrones y determinantes de la demanda
Estrategias para administrar la demanda
Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas
Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones
Capítulo 12: Tecnología y estrategia en empresas de servicio
El significado de la tecnología
Aplicación de la tecnología a los servicios
Implicaciones de Internet en las empresas de servicio
Lectura
Los marketplaces electrónicos
Cómo dirigir la experiencia de los clientes
PARTE V: Administración del sistema de entrega del servicio
Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio
Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir
Diseño del puesto de trabajo y contratación
Empowerment: dar poder a los empleados
Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
Integrar la productividad y las estrategias de calidad Definición y medición
Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio
Prevención y resolución de problemas Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor
Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad
Capítulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio Comportamiento de queja del cliente
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos Garantías de servicio
Lecturas
Perspectiva de la ARH en los servicios: una ARH dirigida hacia los clientes Desarrollo de un modelo sobre las fallas en los servicios
CASOS
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Índices