20392nam a22001937a 4500 OSt 20250403163511.0 231013b |||||||| |||| 00| 0 eng d 978-607-526-296-9 B-ISTTENA Esp Administración y control de la calidad. James R. Evans, William M. Lindsay. 10ma Ed. México Cengage Learning Editores. S.A. de C.V. 2017 701 P. 27 x 21 cm - PARTE I - PRINCIPIOS DE CALIDAD 1 - Capítulo 1 Introducción a la calidad 3, PERFILES DE CALIDAD: Motorola, Inc. y PricewaterhouseCoopers Public Sector, Practice 5, Definición de calidad 6, Perspectiva trascendente (crítica) 6,, Perspectiva del producto 6 Perspectiva del usuario 7, Perspectiva del valor 7, Perspectiva de la manufactura, Perspectiva del cliente 8, Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor 9, Historia de la administración de la calidad, La era de la artesanía 11, Principios del siglo xx 12, Después de la Segunda Guerra Mundial 13, La "revolución de la calidad estadounidense, Rápido crecimiento de la calidad en los negocios 14, Excelencia en el desempeño 16, De la calidad del producto a la administración de la calidad total 15, Primeras fallas de administración 16,, Surgimiento del Six Sigma 17 Globalización de la calidad 17, Desafíos actuales y futuros 17, Calidad en la manufactura 19, Sistemas de manufactura 19, Contrastes con la manufactura 19, Calidad en las organizaciones de servicios 23, Componentes de la calidad en el servicio 24, Calidad y ventaja competitiva 27, Calidad en las funciones de apoyo al negocio 26, Calidad y resultados del negocio 29, Calidad y valores personales 30, Resumen de puntos clave y terminología 31, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La evolución de la calidad en Xerox 31, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Prácticas de calidad en la China moderna 36, Preguntas de repaso 38, Preguntas para discusión 38, Proyectos, etcétera 40, CASOS Skilled Care Pharmacy 41, Cena para llevar 43, ¿Quién es responsable de la calidad? 43, Deere & Company 43, Notas 45, - Capítulo 2 Fundamentos de la administración de la calidad 49 - PERFILES DE CALIDAD: Texas Nameplate Company, Inc. y MEDRAD 50, Filosofía de Deming 51, Los 14 principios de Deming 52, Conocimiento profundo, Filosofía de Juran 62, Filosofía de Crosby 65, Comparación entre Deming, Juran y Crosby 66, Otros filósofos de la calidad 66, A.V. Feigenbaum 67, Kaoru Ishikawa 67, Principios, prácticas y técnicas de administración de la calidad 68, Principios de administración de la calidad 68, Prácticas de administración de la calidad 69, Técnicas de administración de la calidad 69, Variación y pensamiento estadístico 72, Cómo entender la variación, Experimentos de Deming sobre las cuentas rojas y el embudo 74, Sistemas de administración de la calidad 80, Familia de normas ISO 9000 81, Creación de sistemas de administración de la calidad eficaces 85, Resumen de puntos clave y terminología 86, KARLEE 86, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Cómo se dio vida a los principios de la calidad en Preguntas de repaso 88, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: ISO 9000 y el sistema de administración de la calidad de Sears 87, Proyectos, etcétera 91, Preguntas para discusión 89, CASOS Citación disciplinaria 91, Nashville Guitarras Personalizadas 91, Walker Auto Sales and Service 92, Informe de ventas trimestral 93, - Capítulo 3 Enfoque en el cliente 97- PERFILES DE CALIDAD: Park Place Lexus y K&N Management 99, Satisfacción y compromiso del cliente 100, El índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense 101, Identificar a los clientes 102, Segmentación de los clientes 103, Entender las necesidades del cliente, Dimensiones de calidad de bienes y servicios, Recopilar la voz del cliente 108, El modelo Kano de requerimientos del cliente 107, Analizar los datos de la voz del cliente 111, Vincular las necesidades del cliente con el diseño, la producción y la entrega del servicio 113, Compromisos con el cliente 116, Construir una organización enfocada en el cliente 115, Contacto e interacción con el cliente, Sociedades estratégicas y alianzas 122, Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente 117, Recuperación del servicio y gestión de quejas 119, Gestionar las relaciones con el cliente 121, Diseñar encuestas de satisfacción 124, Tecnología y analítica enfocada en el cliente 122, Medir la satisfacción y el compromiso del cliente 123, Analizar y usar la retroalimentación del cliente 126, Por qué fallan muchos esfuerzos de satisfacción del cliente 131, Medir la lealtad del cliente, Preguntas de repaso 139, Resumen de puntos clave y terminología 134, Preguntas para discusión 140, Problemas 142, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Harley-Davidson 134, Proyectos, etcétera, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Unique Online Furniture, Inc. 136, CASOS Pizzería Rosie's, Mariscos Bishop 147, Notas 150, Restaurante y cervecería artesanal Pauli's 147, First Internet Reliable Bank 148, - Capítulo 4 Enfoque en la fuerza laboral 153 - PERFILES DE CALIDAD: Centro de Coordinación de Investigación Clínica y Farmacológica del Programa de Estudios Cooperativos sobre Asuntos de Veteranos y PRO-Tec Coating Company 155, Evolución de la administración de la fuerza laboral 156, Cultura laboral de alto desempeño 157, Principios del compromiso y la motivación de la fuerza laboral 160, Compromiso de la fuerza laboral 160, Participación del empleado 163, Motivación 164, Diseño de sistemas laborales de alto desempeño 166, Diseño del trabajo y del puesto, Empoderamiento 169, Trabajo en equipo 171, El ambiente en el lugar de trabajo 177, Aprendizaje y desarrollo de la fuerza laboral 178, Compensación y reconocimiento, Administración del desempeño 183, laboral 186, Evaluación de la eficiencia, la satisfacción y el compromiso de la fuerza, Medición del compromiso de la fuerza laboral 188, Cómo mantener sistemas laborales de alto desempeño 189, Competencia y capacidad de la fuerza laboral 189, Resumen de puntos clave y terminología 191, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Capacitación para mejorar la calidad del servicio en Honda, Preguntas de repaso 196, Preguntas para discusión 197, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Mejoramiento de la retención de los empleados por medio de Six Sigma 194, Proyectos, etcétera 199, CASOS La gerente disfuncional, Hotel Golden Plaza 200 Notas 201, El trabajo de Carla en el restaurante de servicio rápido 199, La sobresaliente trabajadora a distancia 201,, Gestión del proceso 208 - Capítulo 5 Enfoque en el proceso 205 - PERFILES DE CALIDAD: Honeywell Federal Manufacturing & Technologies, y Boeing Aerospace Support 207, Procesos de creación de valor 209, Procesos de apoyo 210, Requerimientos del proceso 211, Diseño del proceso 213, Identificación de procesos y requerimientos 209, Mapeo del proceso 214, Diseño para agilidad 218, Diseño del proceso para servicios 216, Procesos a prueba de errores 219, Control del proceso 221, Control del proceso en la manufactura 223, Control del proceso en los servicios 224, Mejora del proceso, Mejora continua, Mejora de avance, Procesos de gestión de la cadena de suministro 233, Asociaciones del proveedor 233, Certificación del proveedor 235, Resumen de puntos clave y terminología 235, del Norte 238, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: K&N Management, Inc. 236, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Construcción de la calidad japonesa en América, Problemas 242, Preguntas de repaso 240, Preguntas para discusión 240, Proyectos, etcétera 244, CASOS Colegio Comunitario Harbor: Programa de servicio de alimentos 244,, La experiencia de la Universidad Estatal 245, Gold Star Chili: gestión del proceso 246, Cadena de suministro integrada de IBM 247, Notas 248, - PARTE II HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA CALIDAD 251 - Capítulo 6 Métodos estadísticos en la administración de la calidad 253, PERFILES DE CALIDAD: Graniterock Company y Sutter Davis Hospital 254 Conceptos básicos de probabilidad 255, Distribuciones de probabilidad, Muestreo 270, Distribuciones discretas de probabilidad 259, Distribuciones continuas de probabilidad 262, Distribución normal, Distribución exponencial 267, Metodología estadística 268, Estadística descriptiva 271, Análisis estadístico con Excel de Microsoft, La herramienta de histograma de Excel 275, La herramienta de estadística descriptiva de Excel 274, Inferencia estadística 278, Distribuciones muestrales 278, Plantilla de hoja de cálculo de distribución de frecuencia e histograma 278, Intervalos de confianza 280, Comprobación de hipótesis 283, Análisis de varianza (ANOVA) 287, Regresión y correlación 288, Diseño de experimentos 290, Resumen de puntos clave y terminología 296, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicaciones modernas de la estadística en la calidad 296, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Mejora de la calidad de un proceso de soldadura por ondulación mediante el diseño de experimentos 298, Preguntas de repaso 300, Problemas 301, Proyectos, etcétera 304, CASOS Sizzlegrill Burrito House 304, El estudio de papas fritas de Maggie 305, Berton Card Company 306, El experimento de la batería 306, Notas 307, Capítulo 7 Diseño para la calidad y la excelencia del producto 309, PERFILES DE CALIDAD: Lockheed Martin Missiles and Fire Control y Poudre Valley, Health System 310, Desarrollo del producto 311, Ingeniería concurrente, Diseño para Six Sigma 313 Desarrollo de concepto e innovación 315, Diseño detallado, Despliegue de la función de calidad 317, Diseño del objetivo y tolerancia 325, La función de pérdida de Taguchi 328, Uso de la función de pérdida de Taguchi para el diseño de tolerancia 333, Diseño para confiabilidad 335, Matemáticas de la confiabilidad 336, Confiabilidad del sistema 341, Optimización del diseño 346, Análisis de modos de falla y efectos de diseño 347, Análisis de árbol de fallas, Diseño para la manufacturabilidad 349, Diseño y responsabilidad ambiental 353, Diseño para la excelencia 355, Verificación del diseño 355, Revisiones del diseño 355, Prueba de confiabilidad 356, Resumen de puntos clave y terminología 357,, gestionada 358 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Prueba de componentes de audio en Shure, Inc. 35/, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de DFC en una organización de atención, Preguntas de repaso 361, Problemas 362, Proyectos, etcétera, CASOS El dilema del elevador 367, Aplicación del despliegue de la función de calidad a un servicio de apoyo, universitario 367, Black Elk Medical Center 370, Notas 371,, Capítulo 8 Medición y control de la calidad 373 PERFILES DE CALIDAD: MESA Products, Inc. y Operations Management, International, Inc. 374, Medición para el control de calidad 375, Mediciones comunes de la calidad, Mediciones del costo de la calidad 382, Metrología 386, Evaluación del sistema de medición 385, Calibración, Análisis de repetibilidad y reproducibilidad 389, Medición de la capacidad de proceso 393, Índices de la capacidad de proceso 397, Índices de desempeño del proceso 401 Control preliminar 401, Control estadístico de procesos 403, Patrones en los diagramas de control 404, Diagramas de control para datos variables 409, Construcción de diagramas X y R 409, Seguimiento y control del proceso 411, Estimación de la capacidad del proceso 411, Diagramas T y s 418, Estudio de caso: La Ventana Window Company 411, Diagramas para valores individuales 418, Diagramas de control para datos de atributos 422, Diagramas c 430, Diagrama p para fracción de unidades defectuosas 422, Diagramas p con tamaño de muestra variable 423, Diagramas np para cantidad de unidades defectuosas 427 Diagramas de disconformidades 429, Diagramas u 430, Base del muestreo, Resumen de la construcción de diagramas de control 433, Implementación del control estadístico del proceso 435, Tamaño de la muestra, Frecuencia de muestreo, Pautas prácticas 437, Ubicación de los límites de control 437, Resumen de puntos clave y terminología 437, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Uso de un diagrama u en un proceso de recepción 438, CALIDAD EN LA PRẮCTICA: Aplicación del CEP a la manufactura de productos farmacéuticos 441, Preguntas de repaso 444, Problemas 445, CASOS Control de UDE en Hallenvale Hospital 451, Morelia Mortgage Company 452, El experimento de níquel 453, Montvalley Short-Haul Lines, Inc. 453, Notas 455, Capítulo 9 Mejora del proceso y Six Sigma 457, PERFILES DE CALIDAD: Iredell-Statesville Schools y Caterpillar Financial Services Corporation 458, Metodologías para la mejora del proceso 459, El ciclo de Deming 459, Resolución creativa de problemas 463, Metodologías de mejora personalizadas 463, DMAIC, Six Sigma 465, Evolución de Six Sigma 466, Principios de Six Sigma 467, La base estadística de 3.4 dpmo 468, Implementación de Six Sigma 471,, Gestión y organización del proyecto 472, Selección de proyectos Six Sigma 473, Uso del proceso DMAIC 476, Herramientas y técnicas DMAIC 476, Definir 479, Medir 482, Analizar 486 Mejorar 491, Controlar 492, Herramientas esbeltas para la mejora del proceso 492, Six Sigma Esbelto 495, Resumen de puntos clave y terminología 497, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Una aplicación de Six Sigma para reducir los errores médicos 497, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de las herramientas de mejora en un proceso de cumplimiento de pedidos 499,, Preguntas de repaso 502 Preguntas para discusión 503, Problemas, Proyectos, etcétera 507, CASOS LT, Inc. 507, Rockstone Tires 511, Janson Medical Clinic 511, Freadilunch Restaurant 513, Notas 513, PARTE III MÁS ALLÁ DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: GESTIONAR LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO 517, Capítulo 10 El marco Baldrige para la excelencia en el desempeño 519, PERFILES DE CALIDAD: Hill Country Memorial y la planta Bosch Bari 523, Criterios para la excelencia en el desempeño 524, Evolución de los criterios 530, Proceso del Premio Baldrige 531, Uso de los Criterios Baldrige 533, Impactos del Programa Baldrige 535, Baldrige y la filosofía de Deming 536, Programas internacionales de calidad y excelencia en el desempeño 537, Premio Europeo a la Calidad, Premios Canadienses a la Excelencia en los Negocios 539, Premio Australiano a la Excelencia en los Negocios 539, Premios a la Calidad en China 541, Baldrige y la cultura nacional 541, Baldrige, ISO 9000 y Six Sigma 542, Resumen de puntos clave y terminología 547, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de los principios Baldrige en AtlantiCare,, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Trayectoria hacia el Baldrige en la División de Impresiones de Branch-Smith 549, Preguntas de repaso 551, Preguntas para discusión 552, Proyectos, etcétera 553, CASOS Collin Technologies: Comprensión de factores organizacionales Fundamentales, Collin Technologies: Evaluación del enfoque en el cliente 554, Collin Technologies: Evaluación del enfoque en la fuerza laboral 554, Capítulo 11 Estrategia y excelencia en el desempeño 557, PERFILES DE CALIDAD: Freese and Nichols, Inc. y el Distrito Escolar de Pewaukee 559, El alcance de la planificación estratégica 560, Procesos de desarrollo de la estrategia 561, El perfil de la organización Baldrige 564, Desarrollo de estrategias 567, Despliegue de la estrategia 568, Hoshin kanri (despliegue de políticas) 569, Vinculación de los planes de recursos humanos y la estrategia de negocios 572, Las siete herramientas de gestión y planificación 572, Uso de las siete herramientas para la planificación estratégica 573, Diseño de la organización para la excelencia en el desempeño 579, Competencias centrales y diseño del sistema laboral estratégico 582, Resumen de puntos clave y terminología 584, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Integración de Six Sigma con planificación estratégica en Cigna 585, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Planificación estratégica en la División de Impresiones de Branch-Smith 586, Preguntas de repaso 589, Preguntas para discusión 590, Proyectos, etcétera 590, CASOS The Morgan Company 591, Un cuello de botella estratégico 591, Consolidated Metal Woks,, Collin Technologies: Factores clave para la planeación estratégica 593 Collin Technologies: Evaluación de la planeación estratégica 593, Notas 593, - Capítulo 12 Medición y gestión de conocimientos para la excelencia en el desempeño 595 - PERFILES DE CALIDAD: Concordia Publishing House y Baptist Hospital, Inc. 596, Valor y alcance de la medición del desempeño 597, El cuadro de mando integral 598, Medición del desempeño en los Criterios Baldrige 601, Analítica y macrodatos 604, Diseño de sistemas eficaces de medición del desempeño 606, Selección de medidas de desempeño 607, Vinculación de las medidas con la estrategia 608, Alineación de las mediciones en el nivel estratégico y de procesos 610, Auditoría del sistema de medición, Analizar y utilizar los datos del desempeño 611, Función de los datos comparativos 615, Revisión del desempeño 615, Gestión de recursos de información 616, Gestión de conocimientos, Transferencia de cono cimientos 621, Resumen de puntos clave y terminología 624, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Uso del cuadro de mando integral en el Servicio Postal de Estados Unidos 624, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Gestión de conocimientos en Conoco Phillips 626, Preguntas de repaso 628, Preguntas para discusión 629, Proyectos, etcétera 630, CASOS Coyote Community College 630, Collin Technologies: Cuadro de mando integral para la medición del desempeño 633, Notas 633, - Capítulo 13 Liderazgo para la excelencia en el desempeño 635 - PERFILES DE CALIDAD: Studer Group y Saint Luke's Hospital de Kansas City 636, Competencias y prácticas de liderazgo 637, Liderazgo estratégico 639, Sistemas de liderazgo 641, Teoría y práctica del liderazgo 643, Teorías del liderazgo contemporáneas y emergentes 644, Perspectivas nuevas en la práctica del liderazgo 648, Liderazgo, gobierno y responsabilidades sociales 649, Gobierno de la organización 651, Responsabilidades con la sociedad 652, Resumen de puntos clave y terminología 653, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Liderazgo en Advocate Good Samaritan, Hospital 653, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Cambios de liderazgo en Alcoa 656, Preguntas de repaso 658, Preguntas para discusión 658, Proyectos, etcétera 659, CASOS Johnson Pharmaceuticals 659, ¿En dónde está el liderazgo? 660, Collin Technologies: Liderazgo 661, Notas 661, Capítulo 14 Construcción y mantenimiento de la calidad y la excelencia en el desempeño 665, PERFILES DE CALIDAD: Las escuelas públicas del condado de Montgomery, y la ciudad de Coral Springs 666, Cultura y cambio organizacionales 667, Cultura de calidad 668, Cómo cambiar la cultura organizacional 669, Barreras para el cambio cultural 673, Estrategias para la calidad y la excelencia en el desempeño 674, Las mejores prácticas 674, Principios para una implementación eficaz 676, Trayectoria hacia la excelencia en el desempeño 678, Ciclo de vida de las iniciativas de la calidad 678, Aprendizaje organizacional 681, Autoevaluación 684, Desafíos en las organizaciones pequeñas y sin fines de lucro 687, Visión del futuro 689, Resumen de puntos clave y terminología 690, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El viaje de Corning hacia la excelencia, en el desempeño 690, CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Integración de marcos de calidad en Veridian Homes 693, Preguntas de repaso 695, Preguntas para discusión 695, APÉNDICES A Proyectos, etcétera 695, CASOS Una historia de dos compañías 696, La parábola del césped verde 698, El camino de ladrillo amarillo hacia la calidad 698, Notas 699, Tablas A-3, B Factores para los diagramas de control A-5, C Dígitos aleatorios A-6, Índice -1, Perfil de calidad de negocios y organizaciones citados en este libro P-1, Administración B-ISTTENA BOOK 13/10/2023 Denice Aguinda 13/10/2023 1154 1154 BISTT 2023-07-21 Donación ISTT-ADM-0376 ISTT-ADM-0376 Eje. 1/1 0.00 BOOK