05686nam a22001937a 4500 OSt 20250407103226.0 220506b |||||||| |||| 00| 0 eng d 970-26-0388-9 B-ISTTENA ESP Administración de servicios. Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos Christopher lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D"Andrea, Luis Huete 1 era Ed México Marisa de Anta 2004 760 P. 20 X 25.5 PARTE I: EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS. Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios, Los servicios en la economía moderna, El ambiente cambiante de los servicios, Aspectos distintivos de los servicios, ¿Cómo difieren los servicios entre sí?, CAPÍTULO 2: VISIÓN ESTRATÉGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DE SERVICIO. Visión estratégica del negocio de servicio, Diseño e implementación de estrategias de servicios, Un enfoque integral de administración de servicios, Tres imperativos de la administración de servicios Creación de una empresa líder de servicio, LECTURAS La evolución de la administración de servicios en países en desarrollo: reflexiones sobre América Latina Cómo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio PARTE II: LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE CAPÍTULO 3: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE SERVICIO. El servicio como un proceso Diferentes procesos, plantean distintos retos a la gerencia, Los clientes y la operación de servicio, El servicio como un sistema, CAPÍTULO 4: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO. La naturaleza del consumo del servicio, Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente, El proceso de compra de servicios, Administración de encuentros de servicio, El cliente como coproductor, Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio, CAPÍTULO 5: CÓMO ELEGIR LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS RELACIONES Y GENERAR LEALTAD. Cómo elegir los clientes correctos, Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad, Cómo seleccionar un portafolio de clientes apropiado, Creación y mantenimiento de relaciones valiosas, La búsqueda de la lealtad de los clientes, PARTE III: LA CREACIÓN DE VALOR EN UN MERCADO COMPETITIVO. CAPITULO 6: POSICIONAMIENTO DE UN SERVICIO EN EL MERCADO. La búsqueda de la ventaja competitiva, Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento, Cómo desarrollar mapas de posicionamiento, CAPITULO 7: CREACIÓN DE SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Planeación y creación de servicios, Mapeo de servicio, Identificación y clasificación de servicios suplementarios, Planeación y creación de marca de servicios, Desarrollo de nuevos servicios, CAPÍTULO 8: ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA SERVICIOS Pagar por un servicio: la perspectiva del cliente, El contexto de las políticas de precios de servicios, Temas éticos, Cómo establecer objetivos para las políticas de precios, Fundamentos de la estrategia de precios, Precio y demanda Cómo implementar estrategias de precios de servicios, CAPITULO 9: EDUCACIÓN DE CLIENTES Y PROMOCIÓN DE SERVICIOS El rol de las comunicaciones, Servicios vs. bienes: implicaciones para la estrategia de comunicación, Establecer objetivos de comunicación, La mezcla de comunicaciones, El impacto de Internet en las comunicaciones, LECTURA Palancas estratégicas para la administración del rendimiento, PARTE IV: DISEÑO Y PLANEACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO CAPITULO 10: DISEÑO DE SISTEMAS DE ENTREGA DEL SERVICIO. Estrategias de entrega de los servicios, Selección del tipo de contacto, Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación del servicio, Los elementos físicos del lugar de prestación del servicio, El papel de los intermediarios, CAPITULO 11: ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO Las oscilaciones de la demanda, Medición y administración de la capacidad, Los patrones y determinantes de la demanda, Estrategias para administrar la demanda, Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas, Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones, CAPITULO 12: TECNOLOGÍA Y ESTRATEGIA EN EMPRESAS DE SERVICIO El significado de la tecnología, Aplicación de la tecnología a los servicios Implicaciones de Internet en las empresas de servicio Lectura Los Marketplace electrónicos, Cómo dirigir la experiencia de los clientes PARTE V: ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO CAPÍTULO 13: LA DIRECCIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIO Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir Diseño del puesto de trabajo y contratación Empowerment: dar poder a los empleados CAPÍTULO 14: INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Integrar la productividad y las estrategias de calidad Definición y medición Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio Prevención y resolución de problemas Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad CAPÍTULO 15: ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Comportamiento de queja del cliente Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos, Garantías de servicio LECTURAS Perspectiva de la ARH en los servicios: una ARH dirigida hacia los clientes Desarrollo de un modelo sobre las fallas en los servicios Investigación de mercado B-ISTTENA BOOK 06/05/2022 Mabel M. 12/07/2022 581 581 BISTT 2019-04-22 Donación ISTT-ADM-0165 ISTT-ADM-0165 Eje. 1/1 40.00 BOOK