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TI  - Administración de servicios: Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos
SN  - 970-26-0388-9
PY  - 2004///
CY  - México
PB  - Marisa de Anta
KW  - Investigación de mercado
N1  - PARTE I: EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS.
Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios,
Los servicios en la economía moderna,
El ambiente cambiante de los servicios,
Aspectos distintivos de los servicios,
¿Cómo difieren los servicios entre sí?,
CAPÍTULO 2: VISIÓN ESTRATÉGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DE SERVICIO.
Visión estratégica del negocio de servicio,
Diseño e implementación de estrategias de servicios,
 Un enfoque integral de administración de servicios,
 Tres imperativos de la administración de servicios
Creación de una empresa líder de servicio,
LECTURAS
La evolución de la administración de servicios en países en desarrollo: reflexiones sobre América Latina Cómo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio
PARTE II: LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
CAPÍTULO 3: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE SERVICIO.
El servicio como un proceso Diferentes procesos,
 plantean distintos retos a la gerencia,
 Los clientes y la operación de servicio,
El servicio como un sistema,
CAPÍTULO 4: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO.
La naturaleza del consumo del servicio,
 Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente,
 El proceso de compra de servicios,
 Administración de encuentros de servicio,
El cliente como coproductor,
Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio,
CAPÍTULO 5: CÓMO ELEGIR LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS RELACIONES
Y GENERAR LEALTAD. Cómo elegir los clientes correctos,
 Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad,
 Cómo seleccionar un portafolio de clientes apropiado,
 Creación y mantenimiento de relaciones valiosas,
 La búsqueda de la lealtad de los clientes,
PARTE III: LA CREACIÓN DE VALOR EN UN MERCADO COMPETITIVO.
CAPITULO 6: POSICIONAMIENTO DE UN SERVICIO EN EL MERCADO.
La búsqueda de la ventaja competitiva,
Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento,
Cómo desarrollar mapas de posicionamiento,
CAPITULO 7: CREACIÓN DE SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Planeación y creación de servicios,
Mapeo de servicio,
Identificación y clasificación de servicios suplementarios,
Planeación y creación de marca de servicios,
Desarrollo de nuevos servicios,
CAPÍTULO 8: ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA SERVICIOS
Pagar por un servicio: la perspectiva del cliente,
El contexto de las políticas de precios de servicios,
Temas éticos,
Cómo establecer objetivos para las políticas de precios,
Fundamentos de la estrategia de precios,
Precio y demanda Cómo implementar estrategias de precios de servicios,
CAPITULO 9: EDUCACIÓN DE CLIENTES Y PROMOCIÓN DE SERVICIOS
El rol de las comunicaciones,
Servicios vs. bienes: implicaciones para la estrategia de comunicación,
Establecer objetivos de comunicación,
La mezcla de comunicaciones,
El impacto de Internet en las comunicaciones,
LECTURA
Palancas estratégicas para la administración del rendimiento,
PARTE IV: DISEÑO Y PLANEACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
CAPITULO 10: DISEÑO DE SISTEMAS DE ENTREGA DEL SERVICIO.
Estrategias de entrega de los servicios,
Selección del tipo de contacto,
Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación del servicio,
Los elementos físicos del lugar de prestación del servicio,
El papel de los intermediarios,
CAPITULO 11: ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO
Las oscilaciones de la demanda,
Medición y administración de la capacidad,
Los patrones y determinantes de la demanda,
Estrategias para administrar la demanda,
Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas,
Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones,

CAPITULO 12: TECNOLOGÍA Y ESTRATEGIA EN EMPRESAS DE SERVICIO
El significado de la tecnología,
 Aplicación de la tecnología a los servicios
Implicaciones de Internet en las empresas de servicio
Lectura
Los Marketplace electrónicos,
Cómo dirigir la experiencia de los clientes
PARTE V: ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO
CAPÍTULO 13: LA DIRECCIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIO
Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir Diseño del puesto de trabajo y contratación Empowerment: dar poder a los empleados
CAPÍTULO 14: INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Integrar la productividad y las estrategias de calidad Definición y medición
Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio
Prevención y resolución de problemas Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor
Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad
CAPÍTULO 15: ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
Comportamiento de queja del cliente
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos,
Garantías de servicio
LECTURAS
Perspectiva de la ARH en los servicios: una ARH dirigida hacia los clientes Desarrollo de un modelo sobre las fallas en los servicios
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