19167nam a22001937a 4500 OSt 20240312110212.0 220719b |||||||| |||| 00| 0 eng d 968-7529-67-9 B-ISTTENA Esp Administracion y control de la Calidad James R.Evans, - William Lindsay 4ta Edi Espana Miguel Ángel Toledo Castellano. 1999 785 P 27 x 21 cm RESUMEN DE CONTENIDO Prefacio xvii SISTEMA DE CALIDAD Capítulo 1 Introducción a la Calidad 3 Capítulo 2 Calidad en sistemas de manufactura y de servicio 39 Capítulo 3 Filosofía de la administración de la calidad 71 2 TEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Capítulo 4 Administración que busca calidad y un elevado rendimiento 117 Capítulo 5 Enfoque en los clientes 172 Capítulo 6 Liderazgo y planeación estratégica 220 Capítulo 7 Desarrollo y administración de recursos humanos 275 Capítulo 8 Administración de los procesos 339. Capítulo 9 Herramientas para la administración de procesos 396 Capítulo 10 Administración de la medición y de la información estratégica 469 Capítulo 11 Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total 522 3 TEMAS TÉCNICOS SOBRE LA CALIDAD Capítulo 12 Aseguramiento de la calidad 563 Capítulo 13 Fundamentos del control estadístico de los procesos 648 Capítulo 14 Temas adicionales en el control estadístico de los procesos 722 Capítulo 15 Confiabilidad 752 APÉNDICES CONTENIDO ARUTDATUAGL 1 EL SISTEMA DE CALIDAD CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD 3 HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 4 PERFIL DE CALIDAD: Procter & Gamble 4 La era de la artesanía 5 Principios del siglo xx 5 Era posterior a la Segunda Guerra Mundial 6 La "Revolución de la calidad" estadounidense 7 PERFIL DE CALIDAD: AT&T Power Systems 9 Retos del futuro 9 PERFIL DE CALIDAD: Xerox Corporation Business Products and Systems 10 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD 10 Criterios basados en el juicio 10 Criterios basados en el producto 11 Criterios basados en los usuarios 11 Criterios basados en el valor 12 Criterios basados en la manufactura 12 Integración de las perspectivas de la calidad 12 PERFIL DE CALIDAD: The Coca-Cola Company 13 Calidad impulsada por el cliente 15 CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN 16 Tres niveles de calidad¹2 17 CALIDAD Y RESULTADOS DE LOS NEGOCIOS 18 PERFIL DE CALIDAD: Texas Instruments Defense Systems & Electronics Group 20 PERFIL DE CALIDAD: Globe Metallurgical, Inc. 21 CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA 21 CALIDAD Y VALORES PERSONALES 23 UN PROYECTO DE CALIDAD PERSONAL 25 Guías de acción del proyecto de calidad personal 25 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La transformación Xerox22 27 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La historia de calidad de Cadillac 23 30 CASOS: I. El problema de las transmisiones de Chrysler24 34 II. Deere & Company 34 III. ¿Es buena mercadotecnia la calidad o es buena la calidad de mercadotecnia?25 36 Notas 37 Bibliografía 38 CAPÍTULO 2 CALIDAD EN SISTEMAS DE MANUFACTURA Y DE SERVICIO 39 CALIDAD EN LA MANUFACTURA 40 Sistemas de manufactura 40 PERFIL DE CALIDAD: AT&T Transmission Systems Business Unit 41 PERFIL DE CALIDAD: Ames Rubber Corporation 43 PERFIL DE CALIDAD: Motorola 44 Funciones de apoyo empresariales para la manufactura PERFIL DE CALIDAD: Wallace Company 46 PERFIL DE CALIDAD: Solectron Corporation 48 CALIDAD EN LOS SERVICIOS 49 PERFIL DE CALIDAD: AT&T Universal Card Services 50 Los servicios como un sistema de producción 51 Componentes de la calidad en el sistema de servicio 53 PERFIL DE CALIDAD: Federal Express Corporation 54 PERFIL DE CALIDAD: Avis 55 CALIDAD EN CUIDADOS A LA SALUD Y LA EDUCACIÓN 56 CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO 58 Calidad en el gobierno federal 59 Esfuerzos estatales y municipales por la calidad 61 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El sistema de calidad en refacciones de DEC20 62 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Calidad de servicio en el Ritz-Carlton Hotel Company21 64 CASOS: I. Shiny Hill Farms22 67 II. Mercantile Stores 23 67 Notas 68 Bibliografía 69 CAPÍTULO 3 FILOSOFÍA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 71 LA FILOSOFÍA DE DEMING 72 Bases de la filosofía de Deming 72 Los experimentos de la bola roja y del embudo³ 80 Los 14 puntos de Deming 86 PERFIL DE CALIDAD: Zytec Corporation 93 EL PREMIO DEMING 93 LA FILOSOFÍA JURAN 96 LA FILOSOFÍA DE CROSBY 98 OTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD 100 A. V. Feigenbaum 100 Kaoru Ishikawa 101 COMPARACIONES DE LAS FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD 101 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Ford se convierte en una "Empresa Deming" 102 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Florida Power and Light20 105 CASOS: I. La sanción disciplinaria 111 II. Establecimiento del precio por valor en Procter & Gamble 22 111 III. La empleada de reservaciones 23 112 Notas 112 Bibliografía 113 2 TEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 115 CAPÍTULO 4 ADMINISTRACIÓN QUE BUSCA CALIDAD Y UN ELEVADO RENDIMIENTO 117 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL 119 Enfoque al cliente 119 Participación y trabajo en equipo 120 Mejora y aprendizaje continuos 122 Calidad total y la cultura organizacional 123 INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS 124 Liderazgo 125 Planeación estratégica 126 Administración de los recursos humanos 126 Administración de los procesos 127 Administración de datos e información 128 CALIDAD TOTAL Y PRÁCTICAS TRADICIONALES DE ADMINISTRACIÓN 129 EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD MALCOLM BALDRIGE 132 Los criterios de excelencia en el desempeño 133 Proceso de evaluación del premio Baldrige 136 Evaluación de los criterios 138 Uso de los criterios Baldrige 141 Los criterios Baldrige y la filosofía Deming 142 PROGRAMAS DE PREMIOS INTERNACIONALES SOBRE LA CALIDAD 143 Premio Europeo de la calidad 143 Premios canadienses de excelencia en los negocios 144 Premios de calidad australianos 145 CRÍTICA Y DEBATE 146 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Calidad total en AT&T22 147 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Saturn Corporation está edificada sobre la calidad total 23 150 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La retribución obtenida de Baldrige por Texas Instruments24 152 CASOS: I. Hillshire Farm/Kahn's25 156 II. Modern Steel Technology26 157 III. Gateway Estate Lawn Equipment Company27 159 Notas 164 Bibliografía 165 APÉNDICE 165 Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, Criterios 1998 para la excelencia en el desempeño 165 CAPÍTULO 5 ENFOQUE EN LOS CLIENTES 172 LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE 173 Índice estadounidense de satisfacción del cliente (American Customer Satisfaction Index) 175 CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS 176 Métodos más importantes 176 PERFIL DE CALIDAD: GTE Directories Corporation 178 PERFIL DE CALIDAD: Eastman Chemical Company 179 IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES 179 Segmentación de los clientes 181 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 182 PERFIL DE CALIDAD: Custom Research 185 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE CLIENTES 186 Herramientas para clasificar las necesidades del cliente 190 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 191 PERFIL DE CALIDAD: Southwest Airlines 193 Compromisos con los clientes 193 Estándares de servicio enfocados al cliente 195 Capacitación y delegación de autoridad 195 Administración efectiva de las quejas 196 Asociaciones y alianzas estratégicas 197 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 197 Diseño de encuestas de satisfacción 198 Análisis y uso de la retroalimentación de clientes 200 ENFOQUE AL CLIENTE EN LOS CRITERIOS DEL PREMIO BALDRIGE 33 202 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Enfoque al cliente en Granite Rock34 205 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Tiempo de espera y satisfacción del cliente en Florida Power and Light35 207 CASOS: I. El caso de la reservación faltante 213 II. Western American Airlines 213 III. Gold Star Chili: enfoque al cliente y al mercado 37 214 Notas 217 Bibliografía 218 CAPÍTULO 6 LIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 220309 LIDERAZGO PARA LA CALIDAD 221 PERFIL DE CALIDAD: Milliken & Company 223 Prácticas principales 223 PERFIL DE CALIDAD: Marlow Industries 225 PERFIL DE CALIDAD: Westinghouse Electric Commercial Nuclear Fuel Division 226 TEORÍAS DEL LIDERAZGO 226 Implicaciones de la calidad de las teorías del liderazgo 228 CREACIÓN DEL SISTEMA DE LIDERAZGO 230 Calidad y estructura organizacional 232 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 237 El papel de la calidad en la planeación estratégica 238 Prácticas más importantes 239 PERFIL DE CALIDAD: AT&T Consumer Communications Services 241 Desarrollo de estrategias 241 PERFIL DE CALIDAD: Corning Telecommunications Products Division 243 Difusión de la estrategia 244 Administración por objetivos y difusión de políticas 247 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA ADMINISTRACIÓN Y PLANEACIÓN 248 Diagramas de afinidad 248 Digramas de interrelaciones 249 Diagramas de árbol 249 Diagramas matriciales 250 Análisis de los datos matriciales 250 Gráfica de programas de decisión de procesos 252 Diagramas de flechas 253 LIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN LOS CRITERIOS DEL PREMIO BALDRIGE 254 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Enseñando al búfalo a volar: Johnsonville Foods 36 260 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Liderazgo en Rubbermaid, Inc. 41 261 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Planeación de la calidad estratégica en The Stroh Brewery Company 43 263 CASOS: I. Corryville Foundry Company44 268 II. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Proceso de desarrollo de estrategia 45 269 Notas 272 Bibliografía 274 CAPÍTULO 7 DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 275 EL ALCANCE DEL DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 277 Prácticas principales 278 PERFIL DE CALIDAD: Trident Precision Manufacturing, Inc. 280 PERFIL DE CALIDAD: Dana Commercial Credit Corporation 282 VINCULACIÓN DE LOS PLANES DE RECURSOS HUMANOS Y LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL 283 PERFIL DE CALIDAD: Merrill Lynch Credit Corporation 283 DISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑO 287 Participación de los empleados 289 Sistemas de sugerencias 291 Delegación de autoridad 292 Capacitación y educación 294 Trabajo en equipo y cooperación 296 Desarrollo de equipos de éxito 300 Cómo vencer la resistencia al cambio 302 Compensación y reconocimiento 303 Servicios de apoyo a la salud y la seguridad de los empleados 306 Problemas de relaciones laborales 306 LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN UN ENTORNO DE CALIDAD TOTAL 308 Reclutamiento y desarrollo profesional 308 Motivación 309 Evaluación del desempeño 314 Medición de la satisfacción de los empleados y de la eficacia de la administración de los recursos humanos 317 DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE 319 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Administración de los recursos humanos en Disneyland97 322 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La preocupación por las personas en FedEx98 323 CASOS: I. Gateway Estate Lawn Equipment Company - Educación, capacitación y desarrollo de empleados 329 II. TVS Partnership Proprietary, Limited, Brisbane, Australia 100, 101 331 III. HD Corporation 103 333 Notas 334 Bibliografía 337 CAPÍTULO 8 ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS 339 EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS 341 Prácticas principales 342 PERFIL DE CALIDAD: IBM Rochester, Minnesota 344 PERFIL DE CALIDAD: Armstrong World Industries Building Products Operations 345 PERFIL DE CALIDAD: 3M Dental Products Division 348 PROCESOS DE DISEÑO DE LOS PRODUCTOS 349 Ingeniería de calidad 351 Costo y facilidad de fabricación 353 Problemas legales y del entorno 354 Cómo modernizar el proceso de desarrollo del producto 357 PROCESOS DE PRODUCCIÓN/ENTREGA Y DE AΡΟΥΟ 359 Consideraciones especiales en el diseño de los procesos de servicio 361 Control de los procesos de producción/entrega y de apoyo 362 PROCESOS DE PROVEEDURÍA Y ASOCIACIÓN 365 Sistemas de certificación de proveedores 367 MEJORA DE LOS PROCESOS 369 Perspectiva histórica 369 Kaizen39 370 Metas ambiciosas y mejora por adelantos tecnológicos 371 ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE 375 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Gold Star Chili, Inc. 53 378 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Mejora de los procesos de Boise Cascade54 381 CASOS: I. La experiencia de State University 389 II. Un caso de falla en el desarrollo del producto58 390 III. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Administración de los procesos de proveedor y de asociación 391 Notas 393 Bibliografía 395 CAPÍTULO 9 HERRAMIENTAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS 396 HERRAMIENTAS PARA LOS PROCESOS DE DISEÑO 397 Experimentación estadística 397 La función de pérdida de Taguchi 399 Despliegue de la función de calidad 405 Poka-yoke (a prueba de fallas) 415 MODELOS ADMINISTRATIVOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD 418 El ciclo de Deming 420 Programa de mejora de Juran 422 El programa Crosby 423 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS 425 Método creativo de solución de problemas 426 Determinación del lío 426 Determinación de hechos 433 Determinación de problemas 436 Búsqueda de ideas 441 Determinación de soluciones 444 Implementación 445 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Difusión de la función de calidad en Digital Equipment Corporation27 446 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de herramientas de mejora de la calidad en Rotor Clip 28 449 Notas 467 CAPÍTULO 10 ADMINISTRACIÓN DE LA MEDICIÓN Y DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA 469 EL VALOR ESTRATÉGICO DE LA INFORMACIÓN 471 Prácticas principales 472 PERFIL DE CALIDAD: Wainwright Industries, Inc. 473 PERFIL DE CALIDAD: Xerox Business Services 474 PERFIL DE CALIDAD: ADAC Laboratories 475 EL ALCANCE DE LA INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LA OPERACIÓN 476 Medidas del desempeño del mercado, de los clientes y financieras 476 Medidas de recursos humanos 477 Medidas del desempeño de los proveedores 478 Medidas específicas de la empresa 478 DESARROLLO DE MEDIDAS E INDICADORES DE DESEMPEÑO EFICACES 480 EL COSTO DE LA CALIDAD 485 Clasificación de los costos de la calidad 486 Establecimiento de sistemas de reporte del costo de la calidad13 490 COSTOS DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO 491 Costeo basado en la actividad14 492 ADMINISTRACIÓN DE LOS DATOS Y DE LA INFORMACIÓN 495 Calidad y confiabilidad de los datos 495 Accesibilidad de los datos 495 ANÁLISIS Y USO DE DATOS E INFORMACIÓN RELACIONADOS CON LA CALIDAD 496 INFORMACIÓN Y ANÁLISIS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE 498 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Administración de mediciones y datos en Xerox25 501 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Reportes de costos de la calidad en NAP Consumer Electronics Corporation 26 504 CASOS: 1. Gateway Estate Lawn Equipment Company -Selección y uso de datos comparativos 513 II. Ultra-Productivity Fasteners, Parte 1 514 III. Ultra-Productivity Fasteners, Parte II 515 Notas 520 Bibliografía 521 CAPÍTULO 11 FORMACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ORGANIZACIONES DE LA CALIDAD TOTAL 522 CULTURA CORPORATIVA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL 524 DISEÑO DE UNA INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD TOTAL 525 Mejores prácticas 525 ISO 9000 528 Estructura de las normas ISO 9000 528 Implementación y registro 531 Perspectivas de ISO 9000 532 ISO 9000 y los criterios Baldrige¹" 533 QS-9000 535 ISO 14000 536 IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA TOTAL SOBRE LA CALIDAD 537 El papel de los empleados 538 MANTENIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN DE CALIDAD 541 Barreras a la implementación 541 La organización en aprendizaje 543 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Xerox 2000: Mantenimiento del liderazgo a través de la calidad 46 548 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El estilo de Eastman 48 550 CASOS: I. World-Wide Appliances 554 II. La parábola del césped verde 555 III. Equipto, Inc. 556 Notas 558 Bibliografía 560 3 TEMAS TÉCNICOS SOBRE LA CALIDAD 561 CAPÍTULO 12 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 563 DISEÑO DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 564 PERFIL DE CALIDAD: Cincinnati Milacron 565 Especificación y control de diseño 565 Control, inspección y prueba de los procesos 566 Control del producto que no cumple y acción correctiva 572 Control del equipo de inspección, medición y pruebas 572 Registros y documentación 579 MODELOS ECONÓMICOS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 579 Modelo económico tradicional 579 Puntos de vista modernos 580 MÉTODOS ESTADÍSTICOS DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 581 Metodología estadística 582 Variables aleatorias y distribuciones de probabilidad 583 Teoría y distribuciones del muestreo 583 ANÁLISIS ESTADÍSTICO CON EXCEL DE MICROSOFT 587 CAPACIDAD DE REPETICIÓN Y DE REPRODUCCIÓN 592 CAPACIDAD DEL PROCESO 595 Estudios de la capacidad del proceso 596 Índices de capacidad del proceso 603 CALIDAD SEIS SIGMA 607 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 609 Técnicas de muestreo para la calidad de servicio 611 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aseguramiento de la calidad para un productor internacional de vinos24 618 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El reconocimiento Ford Q125 620 CASOS: I. Acme Parts Ltd. 632 II. The Hydraulic Lift Company 633 APÉNDICE 636 Distribuciones de probabilidad importantes 636 Notas 646 Bibliografía 647 CAPÍTULO 13 FUNDAMENTOS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS 648 CAPACIDAD Y CONTROL 650 METODOLOGÍA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS 652 GRÁFICAS DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES 652 Elaboración de gráficas x y R y establecimiento de un control estadístico 652 Interpretación de patrones en las gráficas de control 657 Vigilancia y control de los procesos 666 Estimación de la capacidad de los procesos 668 Límites de control modificados 669 Plantilla de hoja para cálculo de Excel 671 GRÁFICAS DE CONTROL ESPECIALES PARA DATOS VARIABLES 671 Gráficas xys 671 Gráficas para valores individuales 674 GRÁFICAS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS 677 Gráficas de fracciones no conformes (p) 679 Tamaño de muestra variable 681 Gráficas np para la cantidad de no conformes 683 Gráficas para defectos 687 Selección entre gráficas cy u 692 RESUMEN DE LA ELABORACIÓN DE GRÁFICAS DE CONTROL 692 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Gráficas de control y análisis de la capacidad de los procesos en Deere & Co.4 694 CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Uso de una gráfica u en un proceso de recepcións 697 CASOS: I. Dean Door Corporation 717 Notas 721 II. Murphy Trucking 718 Bibliografía 721 CAPÍTULO 14 TEMAS ADICIONALES EN EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS 722 DISEÑO DE GRÁFICAS DE CONTROL 723 Base de muestreo 723 CASOS: Confiabilidad en las bolsas de aire de los automóviles 12 782 Notas 785 Bibliografía 786 Apéndices A-1 A Áreas para la distribución normal estándar A-2 B Factores para gráficas de control A-3 C Dígitos aleatorios A-4 D Probabilidades binomiales A-5 E Probabilidades de poisson A-10 F Valores de e-IN A-15 Solución a los problemas pares S-1 Índice I-1 Sistema de organizacion de Empresa B-ISTTENA BOOK 19 / 07 / 2022 J.G 14/07/2022 948 948 BISTT 2022-07-19 Donación ISTT-ADM-0240 ISTT-ADM-0240 Eje. 1/1 0.00 BOOK