05975nam a22001937a 4500 OSt 20250407100447.0 220719b |||||||| |||| 00| 0 eng d 970-26-0388-9 B-ISTTENA ESP Administración de servicios. Estrategias de marketing, Operaciones y Recursos humanos. Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D` Andrea, Luis Huete. 1era Ed. México PEARSON EDUCACIÓN 2004 760 Pág. 20x25.5 cm. Contenido Prefacio Acerca de los autores y sus colaboradores PARTE I: El negocio de los servicios Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios Los servicios en la economía moderna El ambiente cambiante de los servicios Aspectos distintivos de los servicios ¿Cómo difieren los servicios entre sí? Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio Visión estratégica del negocio de servicio Diseño e implementación de estrategias de servicios Un enfoque integral de administración de servicios Tres imperativos de la administración de servicios Creación de una empresa líder de servicio Lecturas La evolución de la administración de servicios en países en desarrollo: reflexiones sobre América Latina Cómo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio PARTE II: Los servicios desde la perspectiva del cliente Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio El servicio como un proceso Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia: Los clientes y la operación de servicio El servicio como un sistema Capítulo 4: Comportamiento del cliente en encuentros de servicio La naturaleza del consumo del servicio Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente El proceso de compra de servicios Administración de encuentros de servicio El cliente como coproductor Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad Cómo elegir los clientes correctos Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad Cómo seleccionar un portafolio de clientes apropiado Creación y mantenimiento de relaciones valiosas La búsqueda de la lealtad de los clientes Lectura Encuentros críticos de servicio: el punto de vista de los empleados PARTE III: La creación de valor en un mercado competitivo Capítulo 6: Posicionamiento de un servicio en el mercado La búsqueda de la ventaja competitiva Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento Cómo desarrollar mapas de posicionamiento Capítulo 7: Creación de servicios con valor agregado Planeación y creación de servicios Mapeo de servicio Identificación y clasificación de servicios suplementarios Planeación y creación de marca de servicios Desarrollo de nuevos servicios Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios Pagar por un servicio: la perspectiva del cliente El contexto de las políticas de precios de servicios Temas éticos Cómo establecer objetivos para las políticas de precios Fundamentos de la estrategia de precios Precio y demanda Cómo implementar estrategias de precios de servicios Capitulo 9: Educación de clientes y promoción de servicios Lectura El rol de las comunicaciones Servicios vs. bienes: implicaciones para la estrategia de comunicación Establecer objetivos de comunicación La mezcla de comunicaciones El impacto de Internet en las comunicaciones Palancas estratégicas para la administración del rendimiento PARTE IV: Diseño y planeación de la experiencia del servicio Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio Estrategias de entrega de los servicios Selección del tipo de contacto Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación del servicio Los elementos físicos del lugar de prestación del servicio El papel de los intermediarios Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio Las oscilaciones de la demanda Medición y administración de la capacidad Los patrones y determinantes de la demanda Estrategias para administrar la demanda Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones Capítulo 12: Tecnología y estrategia en empresas de servicio El significado de la tecnología Aplicación de la tecnología a los servicios Implicaciones de Internet en las empresas de servicio Lectura Los marketplaces electrónicos Cómo dirigir la experiencia de los clientes PARTE V: Administración del sistema de entrega del servicio Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir Diseño del puesto de trabajo y contratación Empowerment: dar poder a los empleados Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad Integrar la productividad y las estrategias de calidad Definición y medición Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio Prevención y resolución de problemas Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad Capítulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio Comportamiento de queja del cliente Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos Garantías de servicio Lecturas Perspectiva de la ARH en los servicios: una ARH dirigida hacia los clientes Desarrollo de un modelo sobre las fallas en los servicios CASOS Banco Solidario: el negocio del micro financiamiento Mercadolibre.com Cinemex Travel Club España Zara Port Aventura BT: Administración de cuentas por teléfono Sullivan's Auto World Índices Administración de la producción B-ISTTENA BOOK 19/07/2022 Jonathan A. 19/07/2022 949 949 BISTT 2022-07-19 Donación ISTT-ADM-0236 ISTT-ADM-0236 Eje. 1/1 BOOK