17359nam a22001937a 4500 OSt 20250407095114.0 220720b |||||||| |||| 00| 0 eng d 978-970-10-7282-0 B-ISTTENA ESP Administración de ventas. Liderazgo - Tecnología - Innovación Mark W. Johnston - Greg W. Marshall 9na Ed. México Mc Graw Hill Educación 2009 498 P. 27x21 cm. 1 Introducción a la administración de ventas en el siglo XXI 1 PARTE UNO Formulación de un programa de ventas 28 2 Procesos de compras y ventas 30 3 Vinculo de las estrategias y el papel de las ventas en la era de la administración de las relaciones con los clientes 65 4 Organización de la fuerza de ventas 101 5 La función estratégica de la información en la administración de ventas 131 Casos de estudio para la parte uno 177 PARTE DOS Implementación del programa de ventas 190 6 Desempeño del vendedor: comportamiento, percepciones de los roles y satisfacción 192 7 Desempeño del vendedor: cómo motivar a la fuerza de ventas 221 8 Caracteristicas personales y aptitudes para las ventas: criterios para seleccionar vendedores 250 9 Reclutamiento y selección de la fuerza de ventas 275 10 Capacitación para las ventas: objetivos, técnicas y evaluación 303 11 Compensación e incentivos para el vendedor 332 Casos de estudio para la parte dos 365 PARTE TRES Evaluación y control del programa de ventas 394 12 Análisis de costos 396 13 Evaluación del desempeño del vendedor 425 Casos de estudio para la parte tres 451 NOTAS 475 ÍNDICE DE CASOS 488 ÍNDICE TEMÁTICO 489 Contenido Capítulo 1 Introducción a la administración de ventas en el siglo XXI 1 El cambio, tema central en la administración de ventas actual 1 Objetivos de aprendizaje 3 La administración de ventas en el siglo xxi 3 La innovación alimenta el éxito en ventas 4 La tecnologia fortalece la eficacia de las ventas 4 El liderazgo es un elemento fundamental para el éxito de la administración de ventas 6 La administración de ventas es una tarea global 6 La ética sustenta todas las actividades y administración de ventas 8 Qué implica la administración de ventas 8 El proceso de las ventas 10 El proceso de la administración de ventas 10 Factores del entorno que afectan el éxito en las ventas 12 Entorno externo 12 Marco económico 13 Marco legal y politico 14 Marco técnico 16. Marco sociocultural: ética 16 Marco ambiental 18 Resumen: impacto del entorno externo 19 Entorno interno (organizacional) 20 Metas, objetivos y cultura 20 Recursos humanos 21 Recursos financieros 21 Capacidad de producción y de la cadena de suministro Capacidad de servicio 22 Capacidad de investigación y desarrollo, y tecnológica 22 Impacto del entorno: la experiencia de HP 22 Resumen 23 PARTE UNO FORMULACIÓN DE UN PROGRAMA DE VENTAS 28 Capítulo 2 Proceso de compras y ventas 30 Justificación de centrarse en el proceso de ventas 30 Objetivos de aprendizaje 31 Impulsores del cambio en las ventas y la administración de ventas 32 Panorama de las ventas como carrera 32 Por qué los trabajos en ventas son tan gratificantes 34 Factores claves del éxito en las ventas 38 Actividades de ventas 43 Tipos de empleos en ventas 45 Mercados de ventas de empresa a consumidor y de empresa a empresa 45 Clasificación de tipos de empleos en ventas de empresa a empresa 47 Etapas del proceso de ventas 48 Prospectos de clientes 48 Inicio del trato 50 Calificar los prospectos 50 Presentación del mensaje de ventas 51 Cerrar la venta 52 Servicio a la cuenta 52 Participantes en el proceso organizacional de compras: centro de compras 53 Centros de ventas y centros de compras 54 Etapas de decisión de compras organizacionales 55 Primera etapa: anticipación o reconocimiento de un problema o necesidad 55 Segunda etapa: determinación y descripción de las características y cantidad del(los) articulo(s) necesario(s) 56 Tercera etapa: búsqueda y calificación de proveedores potenciales 56 Cuarta etapa: adquisición de propuestas o cotizaciones 56 Quinta etapa: evaluación de ofertas y selección de proveedores 56 Sexta etapa: selección de una rutina de pedidos 58 Séptima etapa: evaluación y retroalimentación del desempeño 58 Naturaleza de las situaciones de compras organizacionales 58 Resumen 60 Capítulo 3 Vínculo de las estrategias y el papel de las ventas en la era de la administración de las relaciones con los clientes 65 La importancia de integrar las ventas a otras funciones del negocio 65 Objetivos de aprendizaje 66 ¿Qué es la administración de las relaciones con los clientes (ARC)? 67 Del marketing masivo al marketing individualizado 69 Ciclo del proceso de la ARC 70 Hacia una empresa basada en las relaciones 71 Importancia de la orientación al mercado 74 Los efectos de la orientación al mercado en el desempeño 75 Asociaciones internas para crear una orientación al mercado 76 Proceso para el desarrollo de la estrategia 77 Misión y metas de la compañía 77 Estrategia de UCE 78 Función de las ventas personales en la estrategia de marketing 83 Función de las relaciones 84 Las ventas personales en la era de las relaciones 86 Primera etapa: exploración 86 Segunda etapa: expansión 87 Tercera etapa: el compromiso 88 Función de las ventas personales en la mezcla de comunicación de marketing 89 Recursos, metas y estrategia de marketing de la compañía 91 Características del mercado objetivo 91 Caracteristicas del producto 91 Prácticas de distribución 92 Politicas de precios 92 Pedidos computarizados y alianzas de clientes 93 Mejorar la fidelidad y satisfacción de los clientes por medio de retroalimentación 93 Equipos para las cuentas importantes 94 Resumen 96 Capítulo 4 Organización de la fuerza de ventas 101 Organizar la fuerza de ventas en torno a los clientes y no a los productos 101 Objetivos de aprendizaje 102 La importancia creciente de las decisiones de las ventas 102 Propósitos de la organización de ventas 103 División y especialización del trabajo 103 Estabilidad y continuidad del desempeño de la organización 104 Coordinación e integración 104 Estructura horizontal de la fuerza de ventas 105 Optar por una fuerza de ventas de la compañía o por agentes independientes 105 Organización geográfica 109 Organización por productos 111 Organización por mercados o tipo de clientes 112 Organización por función de ventas 113 Función del telemarketing 113 Organización para dar servicio a las cuentas clave y nacionales 115 Ventas en equipo 117 Alianza de multiniveles 118 Alianzas co-marketing 119 Alianzas logísticas y pedidos computarizados 120 Estructura vertical de la organización de ventas 121АЯ Responsabilidad de ventas 122 Funciones relacionadas con las ventas 122 Impacto de las nuevas tecnologias 123 Apoyo del cuerpo administrativo y outsourcing 123 Resumen 124 Otros aspectos organizacionales de las ventas 124 Capítulo 5 La función estratégica de la información en la administración de ventas 131 La tecnología de la información en perspectiva 131 Objetivos de aprendizaje 132 Usos de la información para la planeación y toma de decisiones de los administradores 132 Introducción al análisis de las oportunidades del mercado 133 Métodos para pronosticar las ventas 134 Métodos subjetivos para elaborar pronósticos 134 Métodos objetivos para elaborar pronósticos 138 Cómo elegir un método para elaborar pronósticos 141 Cómo elaborar cálculos para los territorios 142 Propósitos y características de las cuotas de ventas 143 Propósitos de las cuotas 143 Característica de una cuota correcta 144 Cómo establecer las cuotas 145 Tipos de cuotas 145 Nivel de las cuotas 146 Cómo determinar el tamaño de la fuerza de ventas 147 Método del desglose 148 Método de la carga de trabajo 148 Método incremental 151 Cómo diseñar los territorios de ventas 151 Etapas del diseño de los territorios de ventas 152 Análisis de las ventas para la toma de decisiones de los administradores 159 Tipo de sistema de evaluación 159 Fuentes de información para el análisis de las ventas 161 Tipo de acumulación de información para el análisis de las ventas 162 Ejemplo de un análisis jerárquico de las ventas 162 Resumen 170 Casos de estudio para la parte uno 177 Caso 1.1 La compañía vitivinicola Valley 178 Caso 1.2 Health Care Office Solutions, Inc. 183 Caso 1.3 Microsoft Canadá: trabajo conjunto de ventas y manejo del producto 186 PARTE DOS IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS 190 Capítulo 6 Desempeño del vendedor: comportamiento, percepciones del papel y satisfacción 192 La función cambiante de los vendedores 192 Objetivos de aprendizaje 193 Entender el desempeño del vendedor: ¿Por qué el desempeño del vendedor?: ¿Por qué es importante para el gerente de ventas? 194 El modelo 194 El elemento de las percepciones del rol 195 El elemento de la aptitud 196 El elemento del grado de habilidades 196 El elemento de la motivación 197 El elemento de las variables personales, organizacionales y del entorno 197 Premios 201 Satisfacción 201 Cómo perciben su función los vendedores 202 Etapas del desarrollo del rol de vendedor 203 Etapa 1: los socios de rol se comunican sus expectativas 203 Etapa 2: los vendedores desarrollan percepciones 203 Etapa 3: los vendedores convierten las percepciones en comportamientos 204 Vulnerabilidad en el rol del vendedor 204 Ubicación en las fronteras 205 Marco amplio del rol 206 Un rol innovador 206 Conflicto y ambigüedad del rol 207 Expectativas comunes y campos básicos de conflicto y ambigüedad 207 Consecuencias del conflicto y la ambigüedad 208 Manejo del conflicto y la ambigüedad en el vendedor 211 Exactitud de los roles 212 Indole de la exactitud del rol 212 Resumen 214 Capítulo 7 Desempeño del vendedor: cómo motivar a la fuerza de ventas 221 Motivadores del vendedor 221 Objetivos de aprendizaje 222 El proceso psicológico de la motivación 223 Componentes principales del modelo 223 Expectativas (vinculos percibidos entre el esfuerzo y el desempeño) 224 Instrumentalidades (los vínculos percibidos entre el desempeño y los premios) 226 Valencias para los premios 229 ¿El modelo de motivación predice el esfuerzo y desempeño de los vendedores? 230 Impacto de las características personales de un vendedor en la motivación 230 Satisfacción 231 Caracteristicas demográficas 231 Experiencia laboral 232 Rasgos psicológicos 232 Atribuciones del desempeño 233 Implicaciones para la administración 234 Las etapas de la carrera y la motivación de los vendedores 235 Etapas de la carrera 235 El problema del vendedor estancado 239 Impacto de las condiciones del entorno en la motivación 240 Impacto de las variables organizacionales en la motivación 242 Variables de supervisión y liderazgo 242 Politicas de incentivos y compensaciones 243 Resumen 244 Capítulo 8 Características personales y aptitudes para las ventas: criterios para seleccionar vendedores 250 La guerra del talento 250 Objetivos de aprendizaje 251 Los buenos vendedores, ¿nacen o se hacen? Determinantes de un desempeño efectivo de ventas 252 Repaso de investigaciones anteriores 252 Los costos de normas de selección inadecuadas 254 Características de los vendedores exitosos 255 Características que buscan los gerentes de ventas 255 Investigaciones relativas a las características personales de los vendedores exitosos 256 Resumen general de los resultados 257 Determinantes específicas del puesto para un buen desempeño en las ventas 266 Venta de diferentes tipos de productos y servicios Diferentes tipos de puestos de ventas 267 266 Resumen 268 Consecuencias para los administradores de ventas 267 Capítulo 9 Reclutamiento y selección de la fuerza de ventas 275 El valor real de contratar a buenos empleados 275 Objetivos de aprendizaje 276 Aspectos del reclutamiento y la selección 276 ¿Quién es responsable de reclutar y seleccionar a los vendedores? 279 Análisis del puesto y determinación de los criterios de selección 279 ¿Quién realiza el análisis y prepara la descripción? 280 Contenido de la descripción del puesto 282 Determinación de los requerimientos del puesto y de los criterios de selección 282 Métodos para decidir cuáles serán los criterios de selección 282 Reclutamiento de solicitantes 284 Fuentes externas 286 Procedimientos de selección 290 Solicitudes de empleo 290 Entrevistas personales 291 Exámenes físicos 293 Tests 293 Preocupaciones acerca del uso de tests 294 Lineamientos para el uso apropiado de los tests 295 Requerimientos de iguales oportunidades de empleo para selección de vendedores 295 Requisitos para los tests 296 Requisitos para las entrevistas y las solicitudes de empleo 296 Resumen 297 Capítulo 10 Capacitación para las ventas: objetivos, técnicas y evaluación 303 Capacitación militar y éxito en las ventas 303 Objetivos de aprendizaje 304 Aspectos problemáticos de la capacitación para las ventas 304 Objetivos de la capacitación de ventas 306 Incrementar la productividad 306 Mejorar el estado de ánimo 306 Reducir la rotación de personal 306 Mejora de las relaciones con el cliente 307 Mejorar las habilidades de ventas 308 Elaboración de programas para capacitación en ventas 308 Generar credibilidad para la capacitación en ventas 309 Capacitación de nuevos vendedores 312 Capacitación del personal con experiencia en ventas 313 Temas de la capacitación en ventas 315 Conocimiento del producto 315 Orientación al mercado/industria 316 Orientación a la compañía 316 Administración de tiempos y territorios 316 Problemas legales y éticos 317 Tecnologia 318 Temas de capacitación especializada 318 Métodos de capacitación de ventas 319 Capacitación para el puesto 320 Capacitación en salón de clase 322 Métodos electrónicos de capacitación 322 Medición de costos y beneficios de la capacitación en ventas 323 Costos de la capacitación en ventas 323 Criterios de medición 324 Medición de los beneficios generales 325 Medición de beneficios específicos 325 Tendencias recientes en la evaluación de la capacitación en ventas 326 Resumen 327 Capítulo 11 Compensación e incentivos para el vendedor 332 Características de los grandes planes de compensación de ventas 332 Objetivos de aprendizaje 334 Panorámica de compensación e incentivos 334 Sólo salario, sólo comisión y planes combinados 335 Sólo sueldo 336 Sólo comisión 338 Planes combinados 339 Concursos de ventas 341 Objetivos del concurso 342 Temas del concurso 343 Probabilidad de ganar 343 Tipos de premios 343 Promoción y seguimiento 344 Críticas de los concursos de ventas 344 Premios no económicos 344 Programas de reconocimiento 345 Gastos de ventas 346 Planes de reembolso directo 346 Planes de reembolso limitado 347 Planes de no reembolso 347 Funcionamiento de los programas de compensaciones e incentivos 348 Evaluar la situación y los objetivos de ventas de la empresa 348 Determinación de los elementos del desempeño en el puesto que son premiables 349 Determinar la mezcla y nivel más adecuados de las compensaciones 352 Riesgos por pagar demasiado 354 Riesgos de pagar demasiado poco 354 Resumen 358 Casos de estudio para la parte dos 365 Caso 2.1 California Credit Life Insurance Group 366 Caso 2.2 On-Time Package Delivery 374 Caso 2.3 Spectrum Brands Inc.: el dilema de la fuerza de ventas 379 PARTE TRES EVALUACIÓN Y CONTROL DEL PROGRAMA DE VENTAS 394 Capítulo 12 Análisis de costos 396 El análisis de costos real produce beneficios reales 396 Objetivos de aprendizaje 397 Elaboración del análisis de costos 398 Costo total versus contribución marginal 399 Contabilidad CBA 402 Procedimiento 403 Ejemplo del proceso 406 Ventas directas 408 Publicidad 409 Almacenamiento y embarques 411 Procesamiento de pedidos 411 Transporte 411 Prospectos y problemas 412 Rendimiento de activos administrados 413 Resumen 416 Capítulo 13 Evaluación del desempeño del vendedor 425 En favor de los sistemas de administración de desempeño de la fuerza de ventas 425 Objetivos de aprendizaje 426 Desempeño versus eficacia 426 Mediciones objetivas 429 Mediciones de salida 430 Mediciones de entrada 430 Razones 432 Resumen de las mediciones objetivas 434 Mediciones subjetivas 435 Formato que se emplea en la medición subjetiva 435 Cómo evitar errores en la evaluación del desempeño 440 Uso del sistema ECBC 441 Retroalimentación de 360° en la evaluación deldesempeño 443 Resumen 445 Casos de estudio para la parte tres 451 Caso 3.1 Wentworth Industrial Cleaning Supplies 452 Caso 3.2 Hanover-Bates Chemical Corporation 464 Caso 3.3 Biomed Co., Ltd.: diseño de un nuevo plan de compensaciones de ventas 468 Notas 475 Índice de casos 488 Índice temático 489 Administración de la producción B-ISTTENA BOOK 20/07/2022 Jonathan A. 14/07/2022 961 961 BISTT 2022-07-20 Donación ISTT-ADM-0252 ISTT-ADM-0252 Eje. 1/1 BOOK